Современный бизнес – это клиентоориентированный бизнес. Сегодня на первое место выходит выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. И в этих условиях принципиальное значение приобретает CRM (c англ. customer relationship management), что буквальном смысле означает «управление взаимоотношениями с клиентами».
1С:CRM - это программный продукт, который помогает управлять взаимодействием с клиентами на всех этапах работы, а также оптимизирует все процессы внутри отделов продаж. CRM-система - это та составляющая, которая необходима предпринимателю, желающему развивать свой бизнес, привлекать и удерживать клиентов.
Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них
Цель состоит в том, чтобы обеспечить персонализированное наблюдение, предлагая наилучшее качество обслуживания. Этот инструмент позволяет клиенту быть расположенным в центре компании, слушая его и лучше узнавая его ожидания и потребности. Это также помогает лучше ориентировать своих клиентов, оптимизировать рабочее время, увеличивая отзывчивость компании и повышая ее производительность.
Зачем использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?
Повышение удовлетворенности клиентов
Повышение рентабельности компании. Увеличивайте продажи посредством целенаправленных действий над определенными сегментами ваших клиентов и потенциальных клиентов. У вас есть четкое представление о деловой активности для оптимизации процессов, экономить время, автоматизируя повторяющиеся задачи.Улучшение внутренней организации
Повестка дня, совместно используемая сотрудниками, Централизация и совместное использование всех данных о клиентах, Структурирование информации и бизнес-процессов. У вас есть структурированная основная запись клиента с соответствующей информацией, которая может использоваться для маркетинговых действий. Следите за данными о ваших клиентах. . Он был создан с целью обеспечения максимальной осторожности со стороны водителей транспортных средств.1С:CRM поможет в работе с клиентами:
Контактные данные клиентов и поставщиков всегда под рукой Узнать всю историю общения с клиентом за 2 клика Понять на каком этапе «застряла» продажа Всегда напомнит о достигнутых договоренностях Организация работы телемакетолога за 3 минуты
1С:CRM поможет в работе с маркетингом:
Быстрый запуск маркетинговых акций Отслеживание эффективности маркетинговых коммуникаций Создание email и смс рассылок прямо в вашей базе «1С» Удобное управление телемаркетингом
Хорошие водители получают более низкую премию, чем водители, которые несут ответственность за несчастные случаи. Прежде всего, даже прекратившись, вы по-прежнему обязаны всей вашей премии, но не застрахованы.
- Давайте вместе познакомимся с неизбежным и пока малоизвестным контролем.
- Что такое технический контроль?
- Это касается, в частности, дружественного доклада.
- Или эквивалент одного стекла.
1С:CRM поможет в работе с сотрудниками:
Поможет ввести в курс нового или замещающего сотрудника Отслеживание состояния сделок с клиентами и других задач Проверка текущей загрузки сотрудников, планирование их рабочего времени Отчет по невыполненным планам
А еще «1С:CRM» позволяет:
Быстро согласовывать документы Планировать встречи с сотрудниками и клиентами Работать через интернет или через мобильное приложение Настроить интеграцию с телефонией и другими программами «1С» Разграничивать права пользователей Настроить систему под особенности вашего бизнеса
Увеличение объёма продаж
Эта индивидуализация приводит к ощущению персонализации и отзывчивости, что, в свою очередь, приводит к увеличению удовлетворенности клиентов и, следовательно, большей лояльности. Чтобы ответить на этот вопрос, мы должны более подробно изучить длинное определение, которое мы только что дали. Это основано на трех простых наблюдениях и что каждый знает, а именно.
Выигрыш нового клиента стоит в 10 раз больше, чем сохранение одного, удовлетворенный клиент в 10 раз чаще лоялен, необходимо искать новых клиентов. Мы все знаем, что клиент контента является постоянным клиентом и нам приходится постоянно находить новых клиентов, даже если этот процесс дорог.
Какая CRM подойдет именно вам?
| Масштаб бизнеса | Программный продукт | Стоимость |
|---|---|---|
| Малый бизнес |
1С:CRM Базовая
версия
Однопользовательская версия для автоматизации предприятий малого бизнеса, индивидуальных предпринимателей, а также отдельных рабочих мест сотрудников. |
|
|
1C:CRM СТАНДАРТ
Версия предназначена для работы с клиентами и автоматизации внутренних процессов управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов в небольших компаниях. |
||
| Средний бизнес |
1С:CRM ПРОФ
CRM-решение для компаний среднего бизнеса с количеством рабочих мест от шести. Автоматизирует работу отделов закупок, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества. Помогает управлять взаимодействием и бизнес-процессами на всех этапах работы с клиентами, а также процессами внутри организации. |
|
| Крупный бизнес |
1C:CRM КОРП
CRM-решение для представителей крупного бизнеса с расширенной функциональностью и средствами интеграции с унаследованной ИТ-инфраструктурой компании. Наиболее эффективно использовать при количестве рабочих мест от 20. Позволяет создать единое информационное пространство организации или холдинга совместно с другими программами на платформе «1С:Предприятие 8.2». |
|
Этапы внедрения 1С:CRM
Подготовка к внедрению
Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы
Поэтому у нас есть две цели: построить лояльность клиентов и свести к минимуму время и энергию, необходимые для преобразования перспективы в клиента. Представьте себе, что вы только что наняли нового продавца и что этот человек должен пойти на встречу с одним из ваших постоянных клиентов. Некоторое время назад у этого клиента возникли проблемы с продуктом, который был быстро разрешен и не был вашим. Во время назначения клиент попытается использовать указанные проблемы, чтобы получить коммерческое преимущество.
Консультационный семинар
Предпроектное обследование
Проектирование системы
Разработка
Ввод в эксплуатацию
Сопровождение
1 Подготовка к внедрению
Этап на котором принимается решение о внедрении CRM-системы в компании. На данном этапе формируем команду внедрения, определяем цели внедрения CRM-системы.
Что сделает ваш новый продавец? Он может объяснять, отвечать или спорить. Представьте себе, что один из ваших резидентов-продавцов имеет миссию по наблюдению за кампанией телепросмотра. Разумеется, мы могли бы бесконечно менять ситуации и приводить длинный список примеров, но, на наш взгляд, гораздо выгоднее ограничиться несколькими примерами и позволить вам.
Второе определение для разъяснения
Вы овладеваете знаниями своих клиентов, и вы контролируете ход своих обменов, что позволяет значительно увеличить выявление деловых возможностей. 
Этот текст является частичным выдержкой из книги «Хорошее использование технологий, объясняемых менеджером».
2 Консультационный семинар
Данный семинар проводится CRM-экспертом и опытным консультантом. Данный этап предназначен для команды внедрения (тех, кто будет участвовать во внедрении).
Семинар помогает:
- Определить область CRM-проекта в компании клиента
- Выявить слабые места в сфере CRM, что надо изменить
- Определить направления работы и цели внедрения CRM-системы
- В целом сформировать в компании общее понимание в необходимости внедрения CRM- проекта, его целях и задачах.
3 Предпроектное обследование
На данном шаге начинается непосредственно внедрение CRM системы. Тут проводится обследовании существующих бизнес-процессов, особенности бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM системы. В результате данного этапа вы получаете отчет о предроектном обследовании, в который входит:
Подготовка к внедрению
Затем концепция отменяется. Клиент контролирует и централизует данные, которые он выбрал для передачи, чтобы облегчить связь с его выгодой, а не с эксклюзивным поставщиком. Он должен предлагать продукты и решения в соответствии с четко определенными ожиданиями клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами - это стратегия управления всеми взаимодействиями с потенциальными и существующими клиентами. Представьте, что вы можете иметь полный обзор каждого из ваших клиентов одним нажатием кнопки, чтобы иметь запись обо всех взаимодействиях, которые имели место, чтобы увидеть статус заказов, ожидающие счета, историю их транзакций, и так далее. Представьте себе также, что больше данных поступает из социальных сетей, таких как взаимодействие между вашими клиентами и вашим бизнесом, что они думают о вашем бизнесе, их «мне нравится», «мне не нравится» и то, что они делят онлайн прямо сейчас.
- Описание орг структуры компании
- Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами
- Детализация целей внедрения и область проекта
- Критерии успеха внедрения CRM-системы
4 Проектирование системы
На данном этапе исходя из результатов предыдущего (Предпроектного) разрабатываются методы решения поставленных задач. В результате обычно получаются такие результаты:
Давайте возьмем команду продаж в качестве примера. Благодаря этим данным у каждого члена команды продаж есть информация, необходимая для правильного формулирования правильного предложения. Это означает, что все отделы объединены в общие усилия по обеспечению оптимального обслуживания и улучшению отношений с клиентами.
Улучшая отношения с клиентами и предлагая качественный сервис, ваш бизнес может пользоваться реальными преимуществами. Из исследований, проведенных в этом отношении, ясно, что компании, которые ставят клиентов в первую очередь, приносят на 60% больше прибыли, чем их конкуренты.
- Оптимизация бизнес-процессов;
- Выработка ключевых показателей деятельности
- Согласование и утверждение функциональных
5 Разработка
На данном этапе внедрения CRM системы происходит непосредственная реализация задач, поставленных на предыдущем этапе. Производится:
- кодировка, настройка и тестирование
- ввод начальных данных, перенос данных из других баз
- демонстрация функциональности созданного CRM решения.
6 Ввод в эксплуатацию
Установка CRM системы, обучение персонала. И производится тонкая настройка и устранение ошибок.
Поиск и привлечение потенциальных и эффективных клиентов везде, где они вознаграждают лояльность клиентов Обеспечение своевременного и своевременного решения клиентами своевременных и разрешенных проблем. Количество каналов продаж, маркетинга и поддержки клиентов, которые клиенты полагаются на общение с компаниями, быстро растет. Это, в сочетании с более широким использованием социальных сетей, показывает, что фактические и потенциальные клиенты вступают в контакт с компаниями по все большему количеству каналов, чем в прошлом.
Это означает, что у вас есть еще много каналов для привлечения потенциальных и существующих клиентов. Опрос показывает, что 60% опрошенных компаний уже полагаются на социальные сети для ответа на запросы клиентов, и 78% планируют сделать это в ближайшее время. Постоянное присутствие потенциальных и существующих клиентов и конкуренция в различных социальных сетях заставляет компании активно слушать и своевременно реагировать на эти платформы, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Итоги данного этапа: После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.
Вы можете нам доверять, потому что профессиональный подход - наше кредо!
«1С-Архитектор бизнеса» - это стабильная компания, которая в течение многих лет неизменно входит
в тройку лидеров партнерской сети «1С».
Какие бывают CRM-системы?
Затем вы можете использовать эту информацию в своих интересах, создавая специальные призы, предложения или персонализированные поздравительные послания в качестве признания их лояльности. Хорошо известно, что потенциальные и существующие клиенты оценивают компании, основываясь на том, как они управляют проблемами своих клиентов и / или требованиями. Поскольку каждый отдел имеет доступ ко всей соответствующей информации, он может своевременно и просто реагировать на запросы и решать проблемы.
Какие функции может иметь CRM?
Способность своевременно и корректно обрабатывать каждую ситуацию сильно влияет на восприятие клиентов вашим бизнесом. Находить и классифицировать. Отдавать приоритет высококачественному свинцу. Изготовление пользовательских ставок. Классифицируя потенциальных клиентов, команды продаж могут формулировать специальные предложения для клиентов и делать это быстро, потому что они знают тип клиента, которого они предлагают. Чем быстрее создание выигрышных предложений по продажам, тем быстрее команда сможет справиться со следующим руководством, увеличив объем телефонных контактов и сократив время отклика.
Мы уважаем вас и ценим ваше время!
Именно поэтому среди главных принципов нашей компании - соблюдение сроков, качество и гарантия
лучшего предложения на рынке.
Основой эффективного управления взаимоотношениями с клиентам являются качественные CRM программы для ведения базы клиентов . Если компания невелика, то для хранения и обработки информации о своей клиентской базе можно использовать офисные программы Word или Excel или бесплатные црм, хотя это и потребует от менеджеров компании много труда и внимательности. С ростом оборотов компании непременно потребуется специально разработанная СРМ система, способная хорошо планировать продажи и контролировать бизнес-процессы.
В то же время члены команды продаж могут создавать индивидуальные и более ориентированные на клиента предложения. Поскольку команда по продажам может определить, каковы ведущие качества и лучший подход к решению, они могут вкладывать больше времени в свое остроумие. Они могут сосредоточиться на качественных выводах при выполнении наилучших возможных сделок.
Результатом являются лучшие и более выгодные контракты с более высокой прибылью. Более эффективная команда поддержки клиентов. Более лояльные клиенты. Если клиенты будут удовлетворены, они, скорее всего, станут постоянными клиентами, которые потратят на новых клиентов еще 33%. В среднем, довольный клиент рассказывает о своем положительном опыте еще 9 человек. Это создает больше потенциальных клиентов и снова запускает цикл пользовательских продаж и обслуживания клиентов.
- Расширение возможностей для продажи и перекрестных продаж.
- Удовлетворенные клиенты начинают говорить и привносят новый бизнес.
В странах с развитой экономикой термин «управление взаимоотношениями с клиентами» уже давно не пустой звук. Ведь на западе давно заметили, что во главу угла в любом бизнесе должен стоять его величество Потребитель! Успеха в бизнесе добиваются в первую очередь те компании, для которых Потребитель – это и цель, и средство достижения результата. Успешные на рынке компании стараются не потерять ни одного потенциального потребителя своей продукции или услуг.
Виды и типы CRM-систем
Лучше понять их потребности. Это дает вам полный обзор того, что хотят клиенты и что они думают о ваших продуктах и услугах. Эта информация дает вам возможность улучшить ваше предложение на основе того, что говорят клиенты. Оптимизировать и осваивать кампании.
Панель мониторинга обеспечивает реалистичный обзор взгляда вашего бизнеса, а также возможность выполнять отчеты в режиме реального времени для анализа производительности на более подробном уровне. Например, чтобы проверить эффективность новых торговых писем, вы можете запустить отчет, чтобы узнать, какие потенциальные клиенты получили электронную почту и полученный результат. На основе этих данных вы можете оптимизировать свой следующий шаг.
Виды СРМ программ
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество бесплатных СРМ. Стоимость зависит от функционала, количества контрагентов, продающих менеджером в других возможностей, все зависит от возможностей конкретной системы.
А в целом ЦРМ программы могут быть разделены на 2 категории:
- Локальные – то есть установленные на Вашем компьютере или сервере.
- Удаленные – они размещены удаленно, в основном на хостинге интернет-провайдера. Доступ к ним осуществляется с помощью браузера.
Давайте более подробно рассмотрим обе категории систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Какие функции и задачи решает CRM?
Он должен быть быстрым и гибким в предоставлении данных, необходимых для сотрудников, когда они им нужны, чтобы они могли принимать более эффективные и своевременные решения. Система может быть простой или полной с услугами, в зависимости от потребностей компании, и платить только за людей, которые ее используют. До недавнего времени для открытия счета в Исламском банке Великобритании потребовалось несколько часов, а сейчас процесс завершен за несколько минут.
Это позволяет предприятиям взаимодействовать лично со своими миллионами рекламодателей и более 1000 сотрудников по всему миру. Это означает, что социальные работники могут уделять меньше времени поиску, сбору и архивированию файлов из разных организаций и уделять больше внимания бездомным людям.
Преимущества и недостатки использования обоих типов
Локальные:
Преимущество : Вы имеете полный контроль над программой в целом и можете заставить ее работать по Вашему желанию, просто изменив настройки.
Недостаток : обновление и настройка локальной CRM процесс не такой уж и простой. Скорее всего, Вам придется регулярно пользоваться услугами специально обученного инженера и каждый раз платить ему немаленькие деньги за настройку. Более того, по мере развития вашей организации будут меняться и требования к программе. А «апгрейд» - процесс еще более затратный, чем настройка. Недостаток так же и в том, что безопасность локальных данных так же ложится на Ваши плечи.
Удаленные:
Преимущество : провайдер полностью берет на себя обслуживание программы - это включает в себя, как установку обновлений и гибкую настройку программы, так и обеспечение сохранности Ваших конфиденциальных данных. Всю ответственность за работоспособность системы провайдер берет на себя. Это значит, что обслуживание CRM программы не будет стоить Вам ни рубля. Используя удаленную CRM программу десятки, сотни и даже тысячи сотрудников Вашей компании могут одновременно ей пользоваться, при этом оперирую одними и теми же инструментами. Такого масштаба функций было бы невероятно трудно и дорого добиться при использовании локальной системы.
Недостатки : недостатки пользования очень незначительны, но «для галочки» мы всё же их перечислим. Прежде всего, всегда существует вероятность того, что «исчезнет» хостинг, который держит вашу клиентскую базу данных у себя. Вероятность эта чисто теоретическая, но все же при выборе online CRM обращайте внимание только на те компании, которые имеют за плечами большой послужной список и множество клиентов.
Выводы
Эффективность использования качественной ЦРМ для оптимизации маркетинговой политики и учета клиентов компании очевидна. Прежде всего, человеческий фактор оказывает на ваши бизнес процессы гораздо менее сильное влияние, нежели раньше. Под человеческими факторами понимается: «увод» части клиентов при переходе менеджера в конкурирующую компанию, болезнь менеджера и т.д.
Все удаленные программы СРМ проектируются таким образом, чтобы обеспечить Вам удобное управление бизнес-процессами. Из этого следует, что пользователи программы должны иметь разные привилегии в зависимости от предоставленной им системой роли. К примеру, менеджер не должен иметь возможности оперировать данными руководителя, а руководитель должен иметь право оперативно реагировать действия любого менеджера. Таким образом, обеспечивается безопасность данных в системе. Также тщательно продумываются и другие вопросы использования системы. В настоящее время широкое распространение получают системы, разработанные на основе Web-технологий. Они позволяют автоматизировать бизнес-процессы, затрачивая на это значительно меньше средств, чем в случае «коробочных» вариантов. Их использование не связано с установкой специального оборудования и программного обеспечения, становятся ненужными и действия по администрированию соответствующей базы данных.