Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы-зацепки и т.д.
Типы вопросов по форме
- Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
- Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
- Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.
Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:
Использование методов продаж - 100% вопросов
Продавец не знал достаточно о бизнесе клиента и предлагал ему услугу, основанную на его собственных образах относительно модели бизнеса почтового заказа, обслуживающего клиентов со всей Польши. Тема опроса относится к многочисленным образовательным циклам, которые чаще всего упоминаются как обучение методам продаж. Однако всегда следует помнить, что помимо самого метода опроса важно внедрить их в контексте конкретного разговора. Вот почему каждое интервью с клиентом нужно готовить так же, как хороший журналист готовится к собеседованию.
- Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
- Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
- Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.
Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе и анализа потребностей. В частности, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.
Вам нужно собирать информацию о клиентах из доступных источников, но вы не можете рассматривать их как определенность. Всегда делайте максимально длительные запросы клиенту и заявления, которые являются результатом вашей информации. Затем замените эти утверждения на вопросы. После интервью сравните количество ответов клиентов на эти вопросы на основе утверждений, которые будут отличаться от информации, собранной вами до собрания. Вы увидите, что очень часто количество несоответствий вас удивит.
Эффективные продажи очень полезны во многих аспектах жизни. В этом вопросе вся межличностная способность закрывается. Если нам удастся овладеть сложным искусством продажи, перед нами откроются многие открытые двери. Виды продаж - это целая масса. В зависимости от типа продукта и характера бизнеса он выглядит несколько иначе.
Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.
Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:
Однако есть определенные согласованные элементы, которые происходят каждый раз. Нет продавцов. Так же, как нет людей, которые могут ездить на велосипеде. Продавайте, как велоспорт, вам нужно учиться. Есть, конечно, люди с большим количеством предрасположенностей, но не более того.
Эффективные продажи - подготовка земли
Эффективные продажи основаны на способности внушать доверие. Это один из основных факторов, определяющих эффективность продавца. Клиенты ценят нас после появления. Они делают это невольно и никоим образом не могут противодействовать этому. Вот почему стоит использовать этот процесс. Убедитесь, что ваше первое впечатление положительное. Ваш внешний вид должен быть аккуратным и свежим. Прессованная рубашка, куртка хорошего качества, мытье обуви, стрижка. Будьте элегантны, но не одеты. Важным элементом, который усиливает изображение, является улыбка на его лице.
- Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
- Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
- Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.
Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе сделки:
Клиенты часто прибегают к использованию трюков для обеспечения чего-то и получения наилучших условий. Это вполне нормально, такое поведение в их интересах. В такой ситуации не выходите из равновесия. Держите холодную кровь и трезвый ум. Перед собранием узнайте как можно больше о клиенте. Убедитесь, что у вас есть необходимые материалы, документы и другие средства, которые вы собираетесь использовать. Узнайте все о продукте, который вы продаете. Проведите разведку в конкурентной среде. Приготовьтесь, тогда вас ничто не удивит.
Клиенты ценят пунктуальность. Прибытие в точно согласованное время создает ваши полномочия. Если вам посчастливилось позвонить клиенту и сообщить ему об этом. Не позволяйте ему ждать вас, не зная, придете ли вы когда-нибудь. Такое поведение принесет вам уважение, хотя вы опаздываете. Никогда не переводите, почему вы опоздали. Просто коротко: «Извините за опоздание» или «Извините, что вам нужно подождать».
- при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.
Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.
Продать качественную продукцию
Сформулируйте ваше сообщение таким образом, чтобы клиент, с которым вы разговариваете в любой момент, легко поймет вас. Другие аргументы и манера выражения передаются владельцу другой компании академическому учителю, а другая - домохозяйке. Продавцы и другие методы прямых продаж, представленные здесь, будут неэффективны, если ваши товары или услуги имеют сомнительное качество. Качество продукта должно быть достаточно видимым, так что вам не нужно его убеждать. Тогда продажа проще и приятнее, потому что есть много возражений против самого товара.
Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.
Типы вопросов по функции
Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.
Это основа, на которой вы должны сопротивляться. Трейдер спокоен и готов внушить доверие. Это делает клиентов менее неохотными, что напрямую отражается на продажах. Кроме того, люди любят покупать у профессионалов. Также прочитайте соответствующую запись.
Люди судят других по внешнему виду и поведению. Основываясь на этой оценке, первое впечатление создается в сознании клиента или собеседника. Процесс оценки непроизвольно в мозге каждого человека. Мы ничего не можем с этим поделать, и если это так, это единственное разумное решение для использования этого явления.
Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.
Убедитесь, что вы не начинаете встречу с скучных, утомительных фраз, которые ваш собеседник обязательно ожидает. Стоит подготовить несколько версий открытия. За исключением самого содержания, важно говорить. Говорите спокойно, используя понятные, не жаргонные слова.
То, что вы скажете вначале, поставит вас в соответствие со скукой, которую никто не хочет слышать, или будет квалифицироваться группой нетрадиционных и оригинальных людей. Такие люди все прислушиваются к большинству желающих. То, как вы отпустите свой рот.
Сделайте первые двадцать жестов спокойно, сохраняя уверенность в себе. Очень важно, чтобы первое впечатление появилось в голове нашего собеседника. Поэтому две предыдущие точки должны быть синхронизированы и закрыты всего за двадцать секунд. Это непросто и требует длительной практики, но это будет проще.
Основой любого действия человека является такой объективный фактор, как потребность. Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено (в нашем случае - не куплено). У разных людей могут быть разные потребности, которые, однако, можно определенным образом систематизировать.
Как только человек удовлетворяет одну из важных потребностей, она на определенное время перестает быть главным, движущим мотивом.
Люди инстинктивно ищут позитивное поведение и лучше всего их оценивают. Такое поведение имеет атавистический субстрат. Он развился в доисторические времена и до сих пор получил известность. Три обсуждаемых этапа всегда должны сопровождаться улыбкой и позитивным выражением лица.
Эффективные методы продаж - 10 советов для торговцев
В процессе продаж хорошее первое впечатление очень важно. Если наш собеседник в начале не даст нам даже небольшой суммы принятия, оставшаяся часть собрания останется закрытой для диалога. В этой ситуации ничто не будет покупать у нас. Вы должны слушать в два раза больше, чем говорить. Для этого у нас есть два уха и только один рот. Хороший продавец знает, о чем говорит, и не говорит, что знает. Профессионал задает вопросы, затем слушает и наблюдает за клиентом. На основе полученных уроков он предпринимает дальнейшие шаги.
Доминанта (dominant) - главенствующий фактор, основной признак, важнейшая составная часть чего-либо.
Потребитель запоминает только ту информацию, которая поддерживает его убеждения и доминирующие на данный момент потребности. Можно отметить еще целый ряд потребностей, которые обусловлены различными видами деятельности людей дома и на работе.
Если вы получили номер клиента из команды, узнайте как можно больше от реферера. Если клиент является компанией, зайдите на ее сайт. Сделайте лучший опрос, который поможет вам эффективно продавать. Одной из причин, по которым мы похожи, являются то, что мы их слушаем. Прежде чем начать деловой разговор, спросите о том, что важно для вашего клиента. В каждом месте вы найдете подробную информацию о заинтересованности владельца. Если вы дома, это может быть, например, фотография с пойманным рыбой, гольф-клюшками в углу, красивым садом или домашней собакой.
Мотив - внутренняя сила, побуждающая человека вести себя определенным образом.
Мотивы людей основываются на таких фундаментальных потребностях, как питание, отдых, духовное развитие, условия труда, быта и оказывают сильное влияние на их поведение. Иногда мотивы называют импульсами, потребностями, запросами, внутренней напряженностью, волевыми устремлениями. В любом случае, люди постоянно стремятся удовлетворить эти внутренние, подчас противоречивые, побуждения.
Компания может быть наградами или дипломами, висящими на стенах. Люди любят говорить о своих страстях и даже больше любят человека, который их будет слушать. Чтобы вызвать диалог, задайте вопросы. Задавайте вопросы конкретным людям и всегда ждите ответа. Если вы не услышите ответ, повторите вопрос. Задаваемые вопросы заставляют клиента слушать и фокусироваться на вашем продукте. Если вы просто поговорите с клиентом, а не покупаете, вы можете подумать о «голубом миндале», и тогда вы ничего не будете покупать.
Не критикуйте клиента или его более ранние выборы. Никто не любит критиковать. Вместо этого определите проблему и предложите решение. Если, например, покупатель колеблется, вместо того, чтобы убеждать и говорить «вы будете удовлетворены», создайте образ. Бросьте сравнение: решение похоже на инъекцию. Сначала больно, но потом помогает. Или: Если вам нужно было сделать рецепт, и вы бы знали, что она поможет, не могли бы вы подумать, сразу ли вы его купили?
Важную роль в процессе мотивации играют привычки, обычаи, навыки, система ценностей и вкусы потребителей. У представителей каждой социальной группы и у каждого человека в ходе жизни складывается своя система ценностей. К примеру, для клиентов возрастом до 25 лет банк может разработать новые кредитные продукты с более лояльными условиями, но на меньшие суммы, чем для более зрелых клиентов. Отдельно можно выделить продукты для студентов, а также учесть, что потребителями автокредитов в первую очередь являются мужчины.
Не утверждайте, что цена небольшая
Это как коса реальности. Вместо этого задайте вопросы. Если бы у вас была возможность купить хороший или дешевый предмет, который вы бы выбрали? Или: Ничего дешевого не хорошо, и что хорошего не дешево, или вы согласны с ним? Эффективные продажи заключаются в цитировании сравнений и отображении контраста.
Если вы сказали что-то актуальное, переходите к пункту, используя момент молчания, чтобы еще больше подчеркнуть важность аргумента. Пусть слова дойдут до сознания клиента. Не останавливайте молчание. Эффективные продажи - это игра, первая победа проиграет. Используйте молчание, если вы видите, как покупатель размышляет и думает.
Клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу):
Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).
Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).
Многие трейдеры так участвуют в предложениях, например, о страховании, которые забывают самое важное. Они не спрашивают у клиента, покупают ли они. Даже если у вас создается впечатление, что заказчик далеко не принимает решения, попросите купить. Во время встречи вы должны это делать десятки раз. Как правило, вы должны использовать тонкие способы, но иногда вы можете сразу спросить: вы уже покупаете или продолжаете?
Привести ситуацию, когда клиент от покупки является только одним препятствием. Чтобы поднять его, используйте следующие вопросы: есть ли что-нибудь еще, что блокирует вас? Что еще больше беспокоит вас при принятии решения? Сделать транзакцию от преодоления этого препятствия: если мне удастся решить эту проблему, мы подпишем заказ?
Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.
Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).
Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).
Деньги, которые предполагается потратить клиенту, - это сумма денег, которая может тратить дивиденды. Сумма, которую клиент должен будет потратить, если он не будет покупать ваш продукт в годовом выражении. Однако цена, которую вы платите за свой товар, отображается ежедневно.
Никогда не лгать или умышленно вводить в заблуждение. Дилер должен помочь нерешенному клиенту принять решение, а не манипулировать использованием своего невежества. должны проводиться этическим образом. Если вы считаете, что статья ценна, оставляйте комментарий и делитесь ею в социальных сетях.
Финансовая безопасность - каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.
Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.
Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Потребность в имидже . Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.
- Возможность слушать - это большой интерес, который трудно освоить.
- Особенно те, кто экстравертирован.
- Что-то вроде разницы между аспирином и амфетамином.
- Будет ли она готова пойти на второе место?
Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, банковская карта. Один человек использует для снятия денежных средств. Для другого - это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь - задавайте клиенту вопросы.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» — все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) - это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.
Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.
Запомните : только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги (принцип Парето ).
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.
Ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.
Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар -“золотая карта “, рассказав о её конкурентных преимуществах по сравнению с более дешевой. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Для выявления потребности используйте прием «активное слушание», когда продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» - так вы покажете, что слушаете внимательно.
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
Получить от клиента дополнительные сведения;
Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
Сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
- «Что для вас важно при оформлении аренды сейфовой ячейки?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому вкладу?»
Преимущества открытых вопросов:
Побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
Ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
Дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
Ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
Могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
Способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
Могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
Таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Открытые вопросы целесообразно задавать:
В начале переговоров;
Для перехода от одной темы к другой;
Если необходимо заставить собеседника подумать;
Когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
Если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
Если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.
Все вопросы , которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Используются при анкетировании.
Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента - своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов:
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
Закрытый вопрос нужно задать, если:
Ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
Вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
Вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
Вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.
Например : «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
Разновидность закрытых вопросов - «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении.
Этот вопрос состоит из 2-х частей:
Первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;
Вторая часть - это различные виды вопросительной связки
Примеры «хвостатых» вопросов:
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?»
В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас - возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой - поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.
Примеры альтернативных вопросов:
- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
При подведении промежуточных и окончательных итогов;
При обсуждении планов дальнейшей работы;
Для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
Для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
Чтобы выявить потребности клиента , продавец задает ему вопросы. Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом.
Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
- «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…»
- «А что, если предположить…»
- «Вы, конечно, согласитесь, что…»
- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
- «Если я правильно понимаю…»
- «А вы уверены, что…»
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.
Для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
Если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
Если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
Если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом - клиент может усомниться; если клиент говорит это сам - он поверит).
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
- «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»
- «Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?»
- «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента . При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают получение от собеседника коротких лаконичных ответов. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.
Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:
Получить конкретную информацию;
Уточнить потребность клиента ;
Приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
- «Правильно ли я понимаю, что…», «Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов, «То есть, ….»,
- «Вы хотите сказать…», «Вы имеете в виду …».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
Продавцу очень важно уметь слушать и слышать клиента , тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.
И, наконец, используя технику активного слушания , продавец стимулирует клиента к дальнейшей беседе.
Правила активного слушания:
Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.
Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.
Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.
Поддерживайте зрительный контакт. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Технические приемы активного слушания:
Прием «эхо» - дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:
«Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…», «Вы хотите сказать, что…», «По вашему мнению…»
Резюмирование - подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:
- «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
- «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»
- «Итак, вас интересует…»
- «Самое важное для вас в выборе этого товара…»
- «Итак, мы с вами определились - один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».
Логическое следствие - выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:
- «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…»
- «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»
Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента:
- «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
- «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
- «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
- «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
- «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».
Слушание (сопереживание) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.
На вербальном уровне:
- «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)».
- «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы».
- «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)».
Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.
Применяйте побуждающие высказывания:
Я с вами абсолютно согласен,
Вы правильно подметили,
Это очень важно (интересно),
Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!
На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:
Мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
Отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
Правильного зрительного контакта;
Подачи корпуса вперед;
Внимательного выражения лица.
Используйте эти простые приемы активного слушания в своей работе, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.
Скрипт продаж
Скрипт продаж банковских продуктов и услуг - это определенная последовательность действий менеджера банка, своего рода сценарий продажи банковских услуг, заранее подготовленный пошаговый план, целью и основной задачей которого является заключение сделки с клиентом.
Очень часто скрипты в банке разрабатываются под конкретный продукт, акцию и т.д. Например, есть скрипт общения с клиентом с целью продажи потребительского кредита, кредитной карты, вклада, договора НПФ. Кроме этого, очень распространены скрипты кросс-продаж и скрипты холодных звонков клиентам с целью предложения услуг банка.
Помимо глобальной цели скрипты решают следующие задачи:
Повышают уверенность менеджеров по продажам;
Позволяют быстро сориентироваться и быть готовым к любому ответу или вопросу клиента;
Помогают заранее продумать основные моменты разговора и Ваше поведение в ключевых точках.
Чтобы написать эффективный скрипт, или сценарий, продаж банковских услуг, важно придерживаться следующих рекомендаций:
1. Перед составлением скрипта определите четкую цель, какой банковский продукт и какому целевому клиенту Вы будете предлагать, выпишите основные свойства этого продукта и переведите их в выгоды для клиента (используйте язык выгоды: свойство - характеристика - выгода);
2. Пропишите скрипт по каждому этапу, продумайте различные варианты ответа клиента на Ваши вопросы и обязательно укажите действия менеджера банка при каждом сценарии. Это необходимо для того, чтобы менеджер был готов к любому «повороту событий».