Страница 21 из 21
Психологические особенности продаж по телефону
Продажи по телефону - это один из эффективных способов продаж, а также компонент имиджа организации. Эффективные переговоры по телефону отличают содержательность и лаконичность. Поскольку они занимают от 4 до 25% рабочего времени деловых людей и являются главным инструментом при принятии решений, знание особенностей данного вида общения имеет большое значение.
По такой и подобной практике люди в нашей стране были очень расстроены продажами по телефону. Небрежные годы закончились, и телемаркетинг должен был расти. Но мнение еще не восстановлено. В Германии это совсем другое. Клиенты привыкли к этой форме контакта с компаниями, знают процедуры и часто берут образцы продуктов после короткого чата.
Стоит услышать, что должен сказать продавец телефона и использовать то, что он предлагает. Продукты, предлагаемые в «мягкой» форме, очень привлекательны, и нетрудно выйти из подписки. В «жесткой» форме это сложнее, потому что вы должны отправить продукт по почте. В настоящее время никто не запретит нам, например, делать материалы.
Во-первых, человек, который разговаривает с вами на другом конце провода, не видит вас, не может оценить ваш внешний вид, помещение, где вы находитесь, вашу обратную реакцию. Источником информации служит только голос.
Во-вторых, вербальные стимулы, которые используются в общении по телефону, вполне насыщенны, поэтому данному каналу коммуникации отводилась довольно значимая роль при принятии решений.
В целом продажи по телефону включают те же шаги, что и прямые продажи:
1) вызвать интерес;
2) убедить клиента в том, что предлагаемый продукт удовлетворит его насущные нужды;
3) в итоге - продать ему этот продукт.
Динамичность продаж по телефону состоит в том, что не покупатели заходят к вам в магазин, а вы ищете их, набирая номера телефонов, пытаясь заинтересовать. Поэтому так велика на первом этапе потеря «не ваших» клиентов. Дальнейшая работа ориентирована на тех, кто готов к установлению контакта и склонен к переговорам. Причины отказа могут быть различными: «барьер секретаря», когда до человека, отвечающего за закупки или совершение сделки, невозможно дозвониться, а также занятость или нежелание клиента выслушивать информацию
и т.п. В лучшем случае продавца могут поблагодарить за информацию и попросить больше не беспокоить. Психологически сложнее выдержать поток раздражения или просто брошенную трубку. Такие условия продаж требуют от продавца высокой психической устойчивости, которая достигается постоянной специальной подготовкой.
Переговоры по телефону имеют малую продолжительность и, согласно европейскому стандарту, не должны превышать трех минут. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
К невербальным стимулам, которыми можно манипулировать в общении по телефону, относятся: момент, выбранный для паузы, ее продолжительность, молчание, интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит то, как быстро человек снимает трубку: это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Выделяют следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно с их стороны попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет найти.
5. Старайтесь не употреблять трудно произносимые слова.
6. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность.
7. Старайтесь говорить коротко и четко, так, чтобы вас слышали и понимали;
8. Внимательно слушайте и старайтесь не переспрашивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпения в разговоре с ним.
9. Отвечайте на звонки сами, не перепоручайте это кому-либо. Если вопрос важен, не допускайте, чтобы вам несколько раз звонили по одному и тому же вопросу, старайтесь сразу же дать собеседнику исчерпывающую информацию. Если вы не располагаете необходимой информацией, адресуйте собеседника к тому, кто может дать исчерпывающий ответ.
10. Имейте под рукой все необходимое для того, чтобы сделать запись наиболее важной информации, полученной по телефону.
Содержательность и лаконичность разговора по телефону достигается предварительной подготовкой.
Нужно сделать пометку в календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.
На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно для себя представлять, каков должен быть тон и стиль разговора.
В записке желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ждать вас.
4. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей.
В телефонном разговоре важно первое слово. Оно создает определенное настроение. «Да» - означает согласие, но оно слишком короткое и резкое и не создает настроения для начала разговора. «Слушаю» - подтверждает, что вас услышали, но оно отдает напыщенной важностью. Специальное первое телефонное слово - «Алло!» - международное. Его говорят бодрым, приветливым тоном, поощряя человека к разговору.
Переговоры по телефону предполагают достижение определенных договоренностей. Поскольку заключительная часть сделки - подписание договора, то целью телефонных переговоров является соглашение о сотрудничестве и назначение встречи. Наиболее ответственными являются начало и конец переговоров. Если вас согласились выслушать, - это уже половина того, что определяет положительный результат сделки. Основная часть предполагает знание специфики вашего дела, а также психологическую готовность работать с «трудными» клиентами.
По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше собеседника, старшего по возрасту или служебному положению.
Окончательным завершением сделки является ее подписание, на которое в большинстве случаев вы являетесь лично (исключение составляют пока мало распространенные электронные подписи). У клиента не должно возникнуть рассогласования между созданным вами образом во время телефонного разговора и реальным человеком. Поэтому, говоря по телефону, избегайте фантазирования и раздувания реальности. Например, весьма странное впечатление производит менеджер, который приезжает на подписание сделки (доставку или установку товара) неопрятным, пользуясь общественным транспортом, а до этого говорил, что он представляет крупную фирму, у которой с доставкой все в порядке. Риск недоверия может навредить установлению долговременного сотрудничества.
Существуют наиболее распространенные ошибки при ведении телефонных переговоров:
Расплывчатая цель разговора;
Отступления от главной темы и затягивание переговоров;
Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
Отсутствует правильное интонирование речи;
Слишком быстрый темп разговора (собеседник уверен, что вы торопитесь);
Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
Отсутствие финала, т.е. выводов.
Кроме ошибок, которые может совершить телефонный агент, существует довольно внушительное количество препятствий в процессе продаж по телефону:
1. «Барьер секретаря». Поскольку задачей телефонного агента является выход на человека, принимающего решения, а задачей секретаря - избавить начальство от бесполезных волнений, нужно знать, как не пополнить ряды назойливых просителей. Опытные продавцы используют следующую тактику. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворившись клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином N из отдела сбыта. Если вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.
2. Работа с «трудными» клиентами. Л. Андерсен предлагает следующую тактику работы с трудными клиентами по телефону.
1. Для начала дайте немного выговориться клиенту (именно немного, а не столько, сколько ему хочется).
2. Отведите обвинение в своей некомпетентности, т.е. ни в коем случае не признавайте свою неправоту! В России отстаивание чести мундира – вековая традиция. Признание ошибки в той или иной мере автоматически будет расценено как признание вашего поражения. Попытка отмолчаться приведет к еще худшим последствиям.
3. Сошлитесь на мнение третьих лиц, отстаивая честь фирмы. В нашей стране всегда невероятно уважительно относятся к мнению «чужих», иностранцев и вообще посторонних людей.
4. Заставьте клиента отвечать на вопросы по существу. Это бывает очень непросто, но по крайней мере это сэкономит ваше время и избавит от необходимости выслушивать ругань и несправедливые замечания.
Не упустить основной момент (финал) переговоров важно в любом случае. Это может быть назначение встречи или установление договоренности вернуться к данному вопросу через некоторый промежуток времени. В любом случае следует зафиксировать результат: «Если я вас правильно понял, то…» или «Итак, мы говорили о следующем…»
3. Преодоление возражений. Возражение - это шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило трех «П»: «Повтори, поддержи, продолжай »». Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.
Использование автоответчика в продажах по телефону. Цель телефонного агента, попавшего на автоответчик, - заставить клиента перезвонить вам. Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд, а также записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14.00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона. Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, - чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил. Если он рассердился за назойливость, то на вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу трех «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
| Индекс материала |
|---|
Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.
Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.
В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.
Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
Предельная лаконичность .
Наибольшая структурированность и четкость .
Максимальная образность и доходчивость .
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?
Говорите кратко . Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: "Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?"
Фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору. Вопрос "Вы заняты?" предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
"У вас есть возможность выслушать меня?"
"Вы можете уделить мне некоторое время?"
"Вы свободны сейчас?"
Обязательно представьтесь . Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредка называйте собеседника по имени . Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Держите инициативу в своих руках . При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
Превращайте желания клиента в заказы . Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе . Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".
Старайтесь не прерывать разговор . Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию . Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
При необходимости фиксируйте беседу . Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
Фиксируйте продолжительность разговора . Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Итоги беседы . В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.
Телефонные промахи
При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
Нет четкой цели разговора . В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Звонок в неблагоприятное время . Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы . В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.
Заранее не продумывается линия разговора . Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, - все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка . Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Доминирование монолога в процессе беседы . Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать - не значит слышать.
Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы . Потеря информации - потеря денег.
Не подводятся итоги разговора . Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Неумение вовремя закончить разговор . Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
Дмитрий Александрович Малашонок
предприниматель с многолетним опытом ведения переговоров,
личных продаж и проведения лидерских тренингов
Обсуждение
Меня очень интересует эта тема.Продажи по телефону.У меня огромный страх перед телефоном,нет
уверенности в себе.Нужна помощь!
Спасибо
Автор прав, к сожалению мы часто столько времени тратим впустую. Я секретарь, в мою работу входит принимать входящие звонки и также делать звонки в интересах компании. Зачастую очень трудно понять чего-же хочет позвонивший. Иногда через несколько минут, после наводящих вопросов, до сути добираемся.
04.11.2004 08:04:44, KonfetkaКомментировать статью "Особенности телефонных переговоров"
Снимаю сразу все, оставшиеся после основных покупок кладу в банк, даже если остались гроши. Дома деньги не держу, могут выманить. Если не зависишьматериально, то тоже можно не спрашивать совета (но если хочется, то можно и тут спросить, нет тут четких правил из...
Обсуждение
Я пока в своем уме, но на карточке деньги держать боюсь. Снимаю сразу все, оставшиеся после основных покупок кладу в банк, даже если остались гроши. Дома деньги не держу, могут выманить. Со мной такого не проходит, а к мужу дважды наведывались. Спасло как раз то, что денег не было. Сейчас не работаю, карточкой не пользуюсь, а пенсию переводят в банк, откуда можно снимать со счета сколько надо и когда угодно. Такие счета для пенсионеров есть даже в Сбербанке, хотя там низкий процент, есть в ВТБ, во многих частных банках.
25.03.2017 09:42:52, Китти70Ужас это все, конечно. А ведь когда-нибудь и мы станем старушками...впрочем, пока я еще не старушка, у меня рефлекс - как только кто-то просит денег, буквально перепрыгиваю на другую сторону улицы и несусь прочь с максимальной скоростью. Пусть я буду псих неадекватный, но при своих:) Хотите загипнотизировать - сначала догоните:) Если по телефону, тут же вешаю трубку и вношу номер в черный список.
Если его столько терпели, про правила не говорили, значит все ОК. если что почти 10 лет в опенспейсах. 03.06.2016 10:09:51, caban. Говорить по телефону - да, по громкой связи - нет. Как быть с громко говорящим сотрудником? Особенности телефонных переговоров.
Обсуждение
Начальнику зарплату платят в том числе и за то, чтобы он разруливал бытовые конфликты (в том числе и самые идиотские, типа открыть-закрыть окна) между подчиненными. Не говоря уж об ограничении личных телефонных разговоров в рабочее время.
Читаю здесь, что люди пишут и.....
Зачем вы терпите, молчите, копите в себе?
Ведь простое замечание на ранних стадиях высказывается в вежливой форме, накопите - так уже просто наезд будет, а человек не поймет. Если его столько терпели, про правила не говорили, значит все ОК.
если что почти 10 лет в опенспейсах.
телефонный этикет. -- посиделки. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. Ну то есть правила этикета предусматривают ночные звонки в пьяном виде? Если предусматривают, вопросов нет.
Обсуждение
Если это кто-то из друзей или родных - жду, пока перезвонит. Или сама наберу еще раз - сразу - у меня мама часто не на ту кнопку нажимает сослепу и входящий звонок сбрасывает нечаянно.
Деловым контактам, в которых я заинтересована - перезвоню через 20-30 минут, если снова сбросят - перезвоню еще раз через час-полтора, потом напишу СМС или сразу (без звонков) письмо на мейл сброшу, если ситуация не требует личной беседы.
На остальных - "забью". Перезвонят - хорошо, нет - их проблемы.
У ребенка в школе профессиональных учителей очень мало,в основном выпускники МГУ разных факультетов,студенты встречаются,прекрасные люди И запомните несколько простых правил разговора: дети с трудом воспринимают долгие и... Хотите говорить красиво? Это возможно!