Хотите отстроиться от большинства копирайтеров, получать хорошо оплачиваемые заказы и выстраивать долгосрочные партнерские отношения с заказчиком? Тогда вам обязательно нужно научиться правильно писать текст для наиболее коммерческой страницы многостраничного сайта — «Услуга».
Почему именно раздел «Услуга»?
Вот вам несколько аргументов.
Бесплатный семинар: как продавать высококачественные услуги!
Это возможно только в том случае, если клиент знает путь к результату и может согласиться с ним. Какие советы вы уже пробовали? Какой у вас был опыт? Как вы не продаете по стоимости Как разрабатывать непреодолимые предложения Как завоевать клиентов опытным способом В том числе ежемесячные текстовые. Что такое торговля? Какие услуги могут использовать клиенты? На своем собственном сайте торговцы должны сделать свое предложение хорошо видимым для своих клиентов и отличить их от конкурентов.
Сайтов, которые продают услуги в интернете, достаточно много. И даже если эти компании занимаются продажей товара, они все равно предоставляют услуги, например, доставку или гарантийное обслуживание. А значит, вы гарантированно сможете обеспечить себя заказами .
Второй, но не менее весомый аргумент — умение грамотно предложить свои услуги. Это нужно вам, как копирайтеру, чтобы выделиться из ряда аналогичных предложений конкурентов и выбор заказчика остановился именно на вас.
Больше, чем мыть, вырезать, высушить? Торговцы отличаются прежде всего качеством своей работы, а не большими обещаниями. Клиенты ожидают высокую профессиональную компетентность, отличные результаты работы и отличный сервис, который предлагает больше, чем стандартный.
Важно то, что торговцы точно так же четко и напрямую сообщают именно этим качествам компании своим клиентам, что они гарантированы. Услуга также должна быть подробно описана на веб-сайте, чтобы посетители могли сразу увидеть, смогут ли они найти предложение, которое они ищут.
Убедили? Тогда переходим к подробностям.
Но прежде чем мы начнем детальный разбор процесса подготовки материала и написания текста для страницы «Услуга», обратите внимание на некоторые особенности:
- Услуга — не материальный товар , который можно потрогать, поэтому она часто сама по себе вызывает недоверие у потенциального заказчика. Ваша задача — суметь привлечь внимание, продемонстрировать выгоды предложения, снять возражения и убедить сделать заказ.
- Услуга состоит из множества индивидуальных характеристик и зачастую указать цену сложно. Поэтому описание должно быть таким, чтобы заказчик понял — цена, которую он заплатит, гораздо меньше ценности, полученной взамен.
И первым шагом на пути к победе за благосклонность клиента будет
Создайте обзор предложения услуги
Если у вас нет полного обзора предлагаемых вами услуг, это должно быть создано в качестве основы. Только если вы точно знаете, какие услуги вы предлагаете и как они построены, ваши услуги также могут быть представлены соответствующим образом для своих клиентов на веб-сайтах или в интернет-магазине. Полный обзор вашего предложения доступен, если.
Шаг 2: Структурирование сервисов
- Каждая услуга записывается в текстовой форме.
- Все службы перечислены в ясном списке.
Подготовительная работа
На этом этапе нужно выяснить все детали, подробности и нюансы.
Копирайтер ведет расследование
Для этого вы должны получить такую информацию от заказчика:
какие специалисты оказывают услугу и какой у них опыт работыКроме того, обязательно изучите конкурентов. Выделите их сильные и слабые стороны. Если этого не сделаете вы, это сделают они, и клиент остановит свой выбор на них.
Шаг 3: Описание служб через функции
Для индивидуального представления услуг важно максимально подробно их описывать. Объем этого описания может отличаться. Поскольку в Интернете нет личного контакта с клиентом, в котором услуги могут быть подробно объяснены и ответы на вопросы, вы должны занять достаточно времени для этого шага. Для описания вашего сервиса вы должны иметь конкретные характеристики.
Шаг 4: Оцифровка услуги
В современном цифровом рабочем месте ориентированная на клиента презентация ваших услуг может внести существенный вклад в успех компании. Здесь важно сделать услуги легко выбираемыми для клиента и представить их как можно более четко. Первым шагом к этому является оцифровка ваших услуг и создание надежного портфолио. Затем это можно использовать в качестве основы для вашего присутствия в Интернете в следующих областях.
В результате у вас должно быть четкое понимание того, в чем ваши явные преимущества перед конкурентами.
Информацию собрали и проанализировали. Следующий шаг —>
Создание текста описания услуги
Для начала определитесь, из каких блоков будет состоять текст.
Обязательные блоки — это заголовок, описание и призыв к действию.
Для прямого распространения ваших услуг в Интернете, Например, через веб-сайты или платформы. Для вашего присутствия в Интернете на главной странице. . Если ваш сайт управляется внешним поставщиком, он должен иметь доступ к вашему портфолио услуг, чтобы включить эту структуру.
Шаг 5: Проверка и улучшение услуг
Для того, чтобы в долгосрочной перспективе предлагать всегда современный портфель, рекомендуется проверять и при необходимости корректировать. С этой целью компания может определять различные циклические меры, такие как регулярные семинары с сотрудниками или опросы клиентов.
Могут быть или не быть, чередоваться порядком в середине текста: выгоды, примеры, цена.
Еще один блок — лид — тоже используется строго по необходимости. Вот что говорит по этому поводу копирайтер, контент-маркетолог и руководитель нашей Академии Наталья Вольная :
Лид может быть или не быть. Все зависит от аудитории. Да и собственно, описание услуги может стать лидом. То есть в зависимости от аудитории мы можем сразу перейти к сути — она и станет тем самым втягивающим началом. А можем в начале вскрыть проблему (если аудитория прохладная), а уже потом подвести к сути.
При продаже услуг вы можете почувствовать, что труднее убедить клиентов в продукте. И ваше чувство не обманывает вас. Для потенциального клиента часто требуется больше времени: Отлично! Если вам, это еще сложнее. И что вы можете сделать, чтобы увеличить продажи?
Почему ваша клиентская перспектива при выборе услуги?
Это то, что происходит в этой статье. Мы показываем четыре простые стратегии, чтобы сделать обслуживание клиентов приемлемым. Если вы хотите купить новый автомобиль, возьмите тест-драйв. Если требуется новая стиральная машина, ознакомьтесь с отзывами. И если вы хотите новый телевизор, пусть вас представят устройства.
Заголовок. Он должен четко указывать, что вы предлагаете — название услуги , усиленное основной особенностью, вашим конкурентным преимуществом.
А вот несколько примеров:
Мы разгружаем ваш отдел маркетинга и берем на себя подготовку любых текстов.
Всегда сдаем тексты вовремя или вернем 100% оплаты.
Вы смотрите, слышите, схватите, попробуйте. Но как вы ищете налогового консультанта? Как вы оцениваете работу архитектора? Результат: клиенты рискуют, потому что они не знают точно, что вы получаете в конце. Почему гораздо проще продавать покупателям, которые уже приобрели.
# 1 Вы не можете убедить себя в услугах
Первоначальные клиенты могут полагаться только на то, что вы им обещаете. Чтобы решить эту дилемму, она помогает узнать о различиях в продаже услуг. И это зависит исключительно от провайдера. Если поставщик является блендером, заказчику не повезло. И это затрудняет развитие чувства ценности. И без чувства ценности, никакого ценового чувства, которое вызывает возражения против цены.
Мы не пишем просто текст, а создаем инструмент продаж.
Бесплатная пробная статья на 1 500 знаков со 100% уникальностью. Работаем 24/7.
100% Уникальность. Любая Тематика. 5 Лет Опыта. Соблюдение Сроков и Требований. 5 вариантов названия. Неограниченные доработки.
Создание сайтов. 10 лет опыта. Свыше 500 проектов. 70 специалистов в команде.
# 2 Для услуг обмен трудный
Вот почему ваша самая важная задача - показать клиентам, что вы получаете, когда покупаете у них. 
Если результат неудовлетворительный, становится затруднительным для услуг с обменом. Производительность была предоставлена. Кроме того, клиенты знают, что они не могут действительно судить о результатах сами.
# 3 Сервисы сложнее рассчитать
Эксперт, наконец, является поставщиком. Что не увеличивает доверие. Многие услуги оплачиваются за счет. Таким образом, поставщик находится в безопасности, но услуга является неисчислимой для клиента. Он задается вопросом, есть ли что-то еще. Или он действительно заплатил слишком много за ту же производительность.
Лид. Не стоит в начале текста начинать обучать читателя — для этого есть блог.
А лид нужен для того, чтобы потенциальный заказчик понял, какую услугу вы предлагаете и какую его проблему или задачу она решает. У вас есть всего 8 секунд для привлечения внимания читателя, и с помощью лида вы сходу должны втянуть его в чтение.
Ценовое преимущество для низкозатратного провайдера быстро сократилось до стоимости для клиентов. Потому что ему нужны были несколько дней для выполнения заданий, которые длились с нашими специалистами несколько часов. Предполагаемое ценовое преимущество становится бумерангом.
Чтобы клиенты могли продавать более легко, клиентам нужно больше
Первый критерий, который клиенты берут, чтобы помочь, если у них нет других критериев, является цена. Это, по-видимому, самое важное отличие от конкурента. Вы знаете, что это не так. И ваш клиент также проигрывает, потому что вы не можете предлагать качество по демпинговым ценам.
Описание . Это самый основной блок. В нем мы рассказываем обо всем, что связано с услугой. Рассказываем, из каких основных этапов состоит услуга и как мы ее оказываем. Указываем все отличия , которые нашли и объясняем, что потребуется от клиента. Подтверждаем конкретикой основную мысль и особенности.
Вот почему вы делаете невидимым видимым. Они не могут колдовать и демонстрировать услуги из картонной коробки. Это именно то, что вам нужно сделать, если вы хотите повысить покупательское поведение услуг. Вот четыре предложения о том, как преобразовать услугу в квази-продукт.
Преобразование вашего сервиса в квази-продукт
Этот наконечник относительно прост в реализации. Они открывают новые потоки доходов, привлекают больше клиентов и, кстати, показывают, насколько хорошо ваши услуги.
Пакеты предложений с различными уровнями обслуживания
Они не понимают, что правильно. Предлагая пакеты, учитывающие различные потребности ваших клиентов, вы решаете проблему.Текст должен быть такой, чтобы у потенциального клиента после прочтения не оставалось вопросов и сомнений.
Вот как выглядит предложение одного из агентств копирайтинга:
А вот как предлагает свои услуги агентство Дениса Каплунова:
Объединить различные преимущества с новым пакетом
Например, вы предлагаете классы йоги. Это премиальный пакет для людей, которые не хотят путешествовать во времени. И кто готов платить за премиальные тарифы.
- Вы можете предлагать обычные курсы с участием до 20 участников.
- Это самый дешевый вариант.
- Вы можете предлагать курсы для частных лиц.
- Например, для новичков, которым нужна особая забота.
- Они могут предлагать курсы для физических лиц «на месте».
Улавливаете разницу?
Выгоды. Этот блок должен мотивировать клиента на покупку. Помочь ему уяснить, что он получит, если закажет услугу именно у вас.
Для этого вам понадобится портрет вашей целевой аудитории. Разберитесь в ее истинных проблемах и желаниях и покажите, как они решатся (исполнятся) с помощью вашей услуги.
Упаковать фактический процесс консультаций
Например, вы можете присоединиться к другим поставщикам. Копирайтер может работать с кем-то, кто создает веб-страницы. Обратите внимание на то, что ваши клиенты спрашивают снова и снова. И затем подумайте, какие разумные пакеты вы можете предложить. Если ваш сервис является узкоспециализированным, вы можете внести его в продукт и упаковать его. Чтобы сделать это, вы даете ему имя, документируете наиболее важные шаги, показываете проекты или планы потоков и этапы и делаете любую решающую точку видимой.
Вот пример того, как описывает выгоды копирайтер Юлия Гайдарова
Возражения. Если у вас на сайте нет страницы FAQ, отработайте все самые распространенные вопросы и сомнения в тексте описания услуги. Это можно сделать с помощью рекомендации от эксперта, предложением протестировать услугу или прямыми ответами на вопросы.
Расскажите и покажите клиентам именно то, что поможет вам в вашем обслуживании. Затем он может распознать разницу между конкурентами и не только оценить цену. Ваше согласие с соблюдением этих общих условий будет предоставлено при первом использовании веб-сайта. Если вы не согласны с условиями, вы должны немедленно прекратить использование веб-сайта. Никакая часть этого веб-сайта не предназначена для создания приемлемого предложения по контракту.
Соглашения не вступают в силу до тех пор, пока мы не примем ваш запрос. Затем стандартный тариф распространяется на весь оставшийся кредит. Это включает, среди прочего, номера кредитных и дебетовых карт, номера счетов и коды банковских кодов. Дополнительные услуги - это услуги, которые мы предлагаем, которые требуют дополнительных затрат. Услуги включают рекламные предложения, роуминг и любые другие дополнительные услуги, которые мы можем предложить, за которые взимается дополнительная плата. Эти дополнительные услуги не являются частью основных услуг и будут добавлены к вашим услугам, когда вы будете их запрашивать или использовать.
Примеры. Это любые доказательства, которые могут подтвердить вашу компетентность и тем самым вызвать доверие у читателя: портфолио, отзывы в текстовом или видеоформате, рекомендации, сертификаты, дипломы, благодарственные письма.
В качестве доказательства хорошо работают . Опишите, какая стояла задача, что предложили, какие действия предприняли и какого результата достигли. Они могут быть или полностью размещены на сайте, или в виде ссылок на другие страницы.
Дополнительные расходы - дополнительные расходы. Возрастные ограничения Лица в возрасте до 18 лет должны использовать этот сайт только под наблюдением взрослого. Информация об оплате должна быть предоставлена или с разрешения взрослого. Это соглашение будет принято, как только мы примем ваш запрос на использование наших услуг.
Как только соглашение будет открыто для вас в качестве учетной записи и даст вам номер. Используя наши услуги или оплатив кредитную карту в своем аккаунте, вы соглашаетесь принять применимые условия. Услуги Мы хотели бы, чтобы наши услуги всегда были доступны вам. К сожалению, на эту цель могут влиять неконтролируемые нами вещи, включая, помимо прочего, погоду, другие сети, а также ошибки или обслуживание в сети.
Например, Агентство Продающих Текстов Дмитрия Кота на своем сайте представило свой кейс в таком виде
Призывом может быть : заполнить форму, позвонить, заказать обратный звонок, оставить заявку, пройти на какие-то дополнительные страницы, получить информацию, написать на email.
Не будет призыва — текст перестанет быть продающим, и все ваши усилия потеряют смысл.
И, конечно, не забывайте про . Применяйте те же правила, что и к статье: структурирование, форматирование по левому краю, шрифты без засечек, лаконичная цветовая гамма, небольшие абзацы.
Теперь вы знаете, как написать текст для страницы с описанием услуг. Согласитесь, все просто. Нужно всего лишь найти отличительные особенности вашей услуги, попасть в боли клиента и помочь ему понять, что именно у вас есть то предложение, которое ему нужно 🙂
А сейчас ваша очередь делиться способами и фишками, которые помогают вам выиграть битву за клиента с помощью текста для страницы «Услуга». С большим интересом жду их в комментариях. И конечно, задавайте вопросы!
P.S. Статья написана по материалам мастер-класса Натальи Вольной.
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
- Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
- Как продать свои услуги на год вперед
- Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи
Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов
Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel). Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом. Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее. По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.
Предоставляйте неожиданный и удобный сервис
В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки). Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».
Проявляйте заботу о детях
Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д. Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.
Продавайте услуги на будущее
Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.
Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед. В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту. Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.
Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента
Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.
Не будьте навязчивы
Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.
Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.
Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус
Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.
Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.
Проводите тематические мероприятия
Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти». Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме. Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.
Займитесь кросс-продажами
Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться. Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.
Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.
Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети
Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.
Мотивация менеджеров по продажам услуг
Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег. Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей). Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.
Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д. Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.
Рассказывает практик: Евгения Заволжина - Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург
Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж
В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:
- количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
- отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).
Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:
- соблюдение стандартов отеля;
- продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
- отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
- статистика возврата гостей;
- отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).
Экспертное мнение: Андрей Стеганцев - Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва
Пять способов повысить продажи услуг
Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг. Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает. Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.
Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.
1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города. Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей. Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.
2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов. Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы. Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).
3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.
4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность. Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле. Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.
5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!
Кирилл Иртюга - Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала « Генеральный директор »