Несколько месяцев назад в одной из своей статей мы уже упоминали об онлайн-консультантах. Но тех, кто не читал , Виталий Хоффман немного введет в курс дела и покажет результаты обзора 10 онлайн-консультантов.
Что такое он-лайн-консультант?
Это виджет, который дает возможность получить онлайн-консультацию у менеджера, задав вопрос в чате.
Сам по себе онлайн-консультант появился в далеком 2006 году. Новый виджет быстро завоевал популярность и стал надеждой предпринимателей в увеличении продаж на сайте.
Установка обычно не занимает много времени. Всего лишь нужно загрузить скрипт онлайн-чата для вашего сайта.
Как выбрать тот самый? Какой из них круче?
Наверняка почти каждый, кто хотел увеличить продажи на сайте, повысить конверсию, получить больше клиентов и т.д. прибегал к использованию онлайн-консультантов.
Мы хотим вам помочь. Да. Помочь выбрать тот самый из множества остальных. Поэтому сейчас мы разберем достоинства и недостатки нескольких самых популярных онлайн-консультантов.
Мы взяли 10 самых популярных виджетов, подходящих под набор основных требований:
- Интерфейс полностью на русском языке;
- Возможность вставить фото оператора;
- Статистика по посетителям - откуда пришел, какие странички смотрел;
- Сохранение истории общения.
Более или менее все консультанты схожи по набору опций, и потому мы обратим внимание только на интересные особенности тех или иных онлайн-чатов.
Итак. Обзор 10 онлайн-консультантов:
Цена :
14 дней бесплатно, 1700 руб. в месяц за одного оператора.
Особенности :
- настройка дизайна;
- голосовой чат;
- генератор лидов (это так они называют сообщения, которые можно написать менеджеру, который offline);
- звонки и переадресация на SIP.
На самом деле :
Перед тем, как начать общение с кем-нибудь на сайте LiveTex в их же чате, мне пришлось вписать свое имя, выбрать отдел, в который я хочу написать, и далее написать текст сообщения. Ну ок. Только кнопка “отправить” не хотела никак нажиматься. Ну бывает.
Голосовой чат. Вы удивитесь, но только 4 звонка из 10 проходят успешно. Почему? У клиента не всегда есть наушники и микрофон. Плюс слабый интернет, плюс плохое качество связи. Главным же минусом этой особенности является то, что номер телефона клиента при этом остается неизвестным. Информация не заносится в CRM. Клиент теряется.
Цена этого онлайн-консультанта является на данный момент самой высокой.
Цена :
бесплатно для одного оператора и от 960 руб. в месяц за версию «Бизнес» с увеличенным набором опций.
Особенности :
- несколько линий поддержи;
- легкий анализ эффективности оператора;
- история действий оператора;
- наблюдение за печатью посетителей;
- набор стандартных ответов.
На самом деле :
Ничем не выделяющийся онлайн-консультант. Правда, умеет собирать информацию о посетителе: страна, город, время посещения сайта, браузер. Не понятно только, что делать с этими данными.
Цена :
бесплатная версия с ограниченным функционалом и профессиональная версия от 474 руб. в месяц за одного оператора.
Особенности :
- быстрые фразы;
- информация о клиенте;
- наблюдение за печатью;
- блокировка клиента;
- звонки с сайта;
- перевод текста в чате;
- указка (выделение информации на сайте оператором).
На самом деле :
Неплохой дизайн, хороший набор функций. Звонок из чата так же не эффективен.
Цена :
бесплатная ограниченная версия, полная версия от 399 руб. за одного оператора в месяц.
Особенности и на самом деле :
Никаких суперспособностей не обнаружено. Все как у всех. Выбираем только исходя из цены и дизайна.
Цена :
14 дней бесплатно. Версия, включающая в себя онлайн чат на сайте — от 385 руб. за одного оператора в месяц. Версия без чата, только с формой обратной связи — от 250 руб. в месяц.
Особенности :
- СМС-уведомления о новой заявке;
- наблюдение за посетителями в режиме онлайн;
- база знаний.
На самом деле :
Наблюдение за посетителями сайта в режиме онлайн является лишь информацией о количестве людей в данный момент на сайте и о геолокационных сведениях.
Цена :
от 180 руб. в месяц за одного оператора.
Особенности :
- возможность принимать сообщения на телефон в виде СМС и отвечать клиенту;
- подключение Jabber-клиента.
На самом деле :
То, что можно принимать сообщения на телефон, и отвечать клиентам в окне чата через СМС — прикольно. Только легко ли продать что-то через СМС? Виджет предлагает возможность работать с чатом через Jabber. Покажите мне, пользователю, Jabber? Где вы? А?
Цена :
бесплатно для одного оператора, от 350 руб. в месяц за продвинутую версию.
Особенности :
Настраиваемые шаблоны окна чата
Цена :
бесплатно
Особенности :
- звонки с сайта;
- мгновенный скриншот страницы.
На самом деле :
Совсем бедный на опции консультант. Создатели уверяют, что брать деньги за виджет на хотят, мол, это должно быть бесплатным. Мы их поддерживаем. За такое брать денег, действительно, нельзя.
Цена :
бесплатно за версию с ограничением в 300 автоматических ответов. От 6$ за 1000 автоответов и функцию приема платежей в чате.
Особенности :
- бесплатность;
- прием платежей в чате.
На самом деле :
Консультант хорош собой, по крайней мере, за бесплатность. Если у вас низкий трафик, то вполне подойдет. Оплата в чате — это прикольно, но давно уже есть более функциональные и надежные агрегаторы, вроде robokassa.
Цена :
для одного оператора — бесплатно, для нескольких — от 650 руб. в месяц.
Особенности :
- переадресация диалога;
- горячие клавиши для операторов;
- передача файлов.
Резюме
Как видите, с выбором платного или бесплатного онлайн консультанта проблем нет. На любой вкус и цвет.
Но. Есть ли в нем необходимость?
К сожалению, нет. Не все так радужно, как пишут разработчики этих виджетов. Добиться увеличения конверсии на 30-70% вам не удастся.
Времени, которое менеджер тратит на переписку с потенциальным клиентом, хватит на совершение 2-3 звонков, с куда гораздо большими шансами что-то продать.
Кстати, говорят, вам несказанно повезет, если с вами кто-то заговорит в чате. Лично по нашему опыту, 3-10% из всех онлайн чатов на сайтах показывают признаки жизни:))
О назойливости всплывающих всюду окон даже можно не писать. Из-за этого, в своей чуть ранее, мы поместили онлайн-консультанты на 8-е место главных убийц конверсии сайта.
Кроме того, бесплатные онлайн-консультанты способны очень круто подорвать доверие к вашему сайту. Как? Они могут показывать рекламу в окнах чата вашим драгоценным клиентам:)))
Что делать? Как увеличить продажи?
Перезванивает клиенту за 26 сек. И производит этим мощный WOW-эффект.
Смотрите, как это работает. Клиент оставляет заявку. по ip-телефонии делает звонок менеджеру. Он берет трубку и хантер мгновенно соединяет его с клиентом. На все про все 15-17 секунд. Клиент спасен. Хотя мог уйти с сайта навсегда.
— регистрируйтесь и бесплатно тестируйте наш сервис.
Очень часто перед тем, как совершить покупку онлайн, мы хотим пообщаться с живым человеком и выяснить все нюансы товара, стоимости или доставки. Писать на e-mail магазина или звонить по телефону не всегда хочется. Удобнее воспользоваться помощью онлайн-консультанта на сайте. Для пользователя такой сервис будет выглядеть как небольшое окошко, где можно ввести свой вопрос и быстро получить на него ответ.
Онлайн-консультант для сайта способен увеличить объем продаж, так как потенциальные покупатели смогут в режиме реального времени узнать всё, что их интересует о товаре. Сейчас почти все интернет-магазины и компании, предоставляющие услуги, имеют на своих сайтах такую поддержку онлайн. Установите и вы онлайн-чат на сайт, и увидите, как изменится отношение клиентов к вашей компании в лучшую сторону. Что умеют большинство чат-консультантов?
- общаться с клиентами в режиме онлайн (с помощью роботов и живых консультантов);
- собирать и анализировать полезную информацию о посетителях (где он находится, как попал на сайт и т.д.);
- оценивать компетентность операторов: все тексты диалогов автоматически сохраняются и в любой момент можно их почитать;
- оптимально распределять нагрузку на всех операторов, вследствие чего ни одно входящее сообщение не остается без внимания.
Но и это еще не всё. Каждый сервис онлайн-консультирования имеет свои особенности, поэтому я собрала небольшой список подобных инструментов, чтобы вы смогли наглядно их сравнить.
Некоторые сервисы позволяют установить чат для сайта бесплатно, но в большинстве таких случаев будет ограничено количество операторов или диалогов. Но даже такой вариант — отличный способ потестировать сервис и понять, подходит ли он для ваших целей.
4. Livetex .
Стоимость:
тариф basic — 6990 руб/3 мес, тариф lite — 4200 руб/3 мес. Есть бесплатный тест на 14 дней.
Основные функции:
- “пульт оператора”, с помощью которого оператор может просматривать информацию о клиенте, с которым общается в данный момент;
- сохранение истории всех диалогов;
- составление статистики и отчетов по диалогам;
- приглашение начать диалог с учетом предпочтений индивидуальных параметров клиента (каких именно на сайте не заявлено);
- автоматическая отправка уведомлений клиенту, если все операторы заняты;
- в чате можно оценить качество работы оператора;
- межоператорский чат;
- настройка дизайна.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
5. StreamWood .
Стоимость:
для одного оператора: при оплате на 1 месяц — 1000руб/мес, на 3 месяца — 900 руб/мес, на 6 месяцев — 850 руб/мес, на год — 800 руб/мес. С каждым добавлением оператора, стоимость увеличивается вдвое. Бесплатный тест на 14 дней.
Основные функции:
- мониторинг посетителей (история переходов по сайту, локация);
- подробная статистика обо всех коммуникациях с посетителями сайта;
- настройка дизайна;
- сохранение истории диалогов;
- клиент может отправить запрос на перезвон ему оператором;
- можно оценить работу оператора прямо в чате.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
6. Krible .
Стоимость:
начальный — 785 руб/мес, базовый 1550 руб/мес, корпоративный 35000 руб/мес.
Основные функции:
- клиент может позвонить оператору прямо из чата или заказать звонок;
- возможность удаленного доступа к монитору клиента. Оператор сможет показать клиенту, например, как найти тот или иной товар, прямо на его экране;
- точно так же оператор может демонстрировать клиенту свой экран;
- выбор посетителем любого оператора из всех доступных;
- получение информации о клиенте;
- программирование робота на автоматические ответы;
- сохранение диалогов и отправка их на e-mail администратора;
- форма заказа услуг на всех страницах сайта.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
7. WebConsult .
Стоимость:
бесплатно — для одного консультанта и одного сайта (ограниченные возможности), платно — от 650 до 12250 руб/мес в зависимости от количества консультантов и сайтов.
Основные функции:
- поддержка работы через Jabber;
- визуальный редактор окошка чата;
- оптимальное распределение количества запросов в чат между активными консультантами;
- возможность выбора клиентом отдела компании, в который он хочет обратиться;
- настройка текста автоприглашения в чат;
- настройка быстрых ответов;
- сбор информации о клиенте;
- обмен файлами в чате;
- переадресация диалогов более компетентному консультанту;
- блокирование нежелательных клиентов;
- просмотр набора клиентом сообщения в реальном времени;
- общение между консультантами.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
8. Marva .
Стоимость:
тарифы: “call-центры” — от 900 руб/мес, “активные продажи” — от 1900 руб/мес, “продвинутые решения” — от 3500 руб/мес. Первые 14 дней пользования бесплатно.
Основные функции:
- оптимальное распределение вызовов среди операторов;
- проверка орфографии в текстах операторов;
- настройка быстрых ответов;
- сбор информации о посетителях, обратившихся в чат;
- автоматический вызов целевых посетителей;
- статистика и отчеты;
- передача файлов в окне чата;
- оценка работы операторов;
- настройка дизайна окошка чата.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
9. NetroxSC .
Стоимость:
тарифы: lite — бесплатно (один оператор и не более 5 тыс. просмотров сайта в месяц), basic — от 576 руб/мес, pro — от 900 руб/мес. Бесплатный тест 14 дней.
Основные функции:
- сбор данных о посетителях сайта;
- сохранение истории диалогов;
- автоматическое сообщение-приглашение в чат;
- настройка чата для разных категорий посетителей;
- система оптимального распределения входящих чатов по операторам, в зависимости от их занятости;
- сортировка посетителей в чате по определенным критериям;
- личные шаблоны сообщений для каждого оператора;
- смайлы;
- проверка орфографии.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
10. Pr-me .
Бесплатный
онлайн-консультант для сайта.
Основные функции:
- хранилище всех контактов;
- анализ обращений;
- привязка каждого нового посетителя к определенному консультанту;
- рейтинг операторов;
- отправка диалога на e-mail пользователя;
- подключение неограниченного количества консультантов;
- распределение входящих сообщений между операторами с учетом их текущей нагрузки;
- на одном сайте можно сделать несколько консультационных виджетов, в зависимости от их назначения.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
11. BHelp .
Бесплатный
онлайн-консультант для сайта.
Основные функции:
- настраиваемый дизайн;
- информация о посетителях сайта: откуда пришли, что искали и т.д.;
- контроль работы сотрудников;
- первые фразы в чате могут отправляться роботом, нужно его только запрограммировать под ваши цели;
- автоматическое приглашение в чат;
- в нерабочее время все отправленные в чат вопросы от пользователей будут сохраняться для того, чтобы консультанты смогли ответить на них позже.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
12. Chat Help .
Стоимость:
1 оператор и 1 сайт (ограниченный функционал) — бесплатно, 1 оператор и 1 сайт (расширенный функционал) — 175 руб/мес, неограниченное кол-во сайтов и операторов (полный функционал) — 385 руб/мес.
Основные функции:
- форма обратной связи;
- автоматические приглашения в чат;
- функция “подсматривания” экрана — консультант может показывать что-то прямо на экране клиента;
- возможность передачи файлов;
- просмотр набора сообщения клиента в реальном времени;
- можно отключить логотип сервиса на своем сайте;
- сохранение истории сообщений;
- подключение к Jabber.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
13. Zopim .
Стоимость:
1 консультант — бесплатно, платные тарифы от $11,20 до $44/мес. 14 дней — бесплатный тестовый период.
Основные функции:
- настраиваемый дизайн;
- подключение e-mail рассылок;
- сохранение истории переписок;
- оценка посетителями работы операторов;
- отслеживание данных о посетителях;
- визуализация действий посетителей;
- отслеживание маршрута посетителя по сайту;
- группировка операторов в отделы;
- отправка файлов в чате;
- рейтинг консультантов.
Как по умолчанию выглядит окошко чата:
** все тарифы и другая информация бралась с официальных сайтов сервисов и является актуальной на момент написания статьи.
Online консультант на сайте — очень полезная штука. А в интернет-продажах они вообще нужны, как воздух. Поэтому если вы до сих пор не используете один из таких сервисов, то советую вам начать это делать как можно скорее.
А если вы уже потестировали несколько подобных сервисов на своем сайте, делитесь в комментариях своим личным рейтингом онлайн-консультантов!
Пришло время, и я добрался до онлайн-консультантов. Еще один «священный грааль» в борьбе за конверсию, ибо разработчики этих систем обещают поистине невиданные цифры улучшения продаж.
Главное достоинство онлайн-консультанта – возможность быстро дать посетителю помощь в текстовом виде, что удобно – можно четко и правильно сформулировать вопрос и получить на него не менее четкий ответ, причем оперативно. Да и не всегда уместно спрашивать о чем-то по телефону в шумном и людном офисе. Особенно, если сидишь на сайте интим-магазина ^_^
Многие пишут про «отмирание» онлайн-консультантов, что это прошлый век и никому не нужно. Не соглашусь. И вот почему.
Во-первых, стоит прислушаться к экспертам. По их мнению , будущее как раз за текстовыми интерфейсами и приложениями. Людям удобно общаться в чате. 800 млн. активных пользователей , использующих WhatsApp каждый месяц, яркое тому доказательство.
Во-вторых – у меня есть личный опыт. Используя онлайн-консультант не первый год, я с уверенностью могу сказать – заявления о повышении конверсии на 30-80% близки к правде. Но только в том случае, если Вы подобрали наиболее подходящий сервис, с которым постоянно работает штат операторов. Если же вы собираетесь увеличивать конверсию сайта с помощью лайвчата, но у вас нет человека, который будет целый день сидеть за компьютером только чтобы отвечать на вопросы посетителей – можете дальше не читать. В таком случае поставьте себе бесплатный чат (ибо их чуть более, чем много), и наслаждайтесь приятным бездельем – так как толку от этого никакого.
С помощью нашего штата операторов я протестировал ТОП-4 платных системы онлайн-консультирования, выбранных по версии track.ruward.ru : RedHelper , Livetex , Onicon и Jivosite .
Поначалу я хотел снова выбрать одного победителя и остановиться на этом. И даже табличку смастерил, как в прошлый раз:
Но в процессе работы с этими системами я пришел к выводу, что они ВСЕ хороши. Но только для разных задач. У каждой системы есть свои плюсы и минусы, у каждой есть уникальное торговое преимущество (а то и целый ворох). И выбирать онлайн-консультант исключительно по количеству характеристик и по цене – дело неблагодарное. Нужно рассматривать конкретную задачу, которую будет решать консультант, и уже от этого отталкиваться.
Разобраться с приложением оператора не составило труда. Больше всего восторженных «Вау!» (ровно четыре штуки, по количеству испытателей) вызвал «совместный браузер». Потому что с помощью него можно наблюдать за действиями пользователя непосредственно в окне приложения оператора, переводить на необходимую страницу или подсвечивать элементы. Аналоги есть и у конкурентов (о них ниже), но пока что они не дотягивают до RedHelper в плане удобства эксплуатации и количества закрываемых кейсов. С помощью «совместного» браузера можно приглашать в чат именно тогда, когда пользователю это нужно (легко заметить по его действиям на сайте) и сразу же предложить решение того вопроса, что его заинтересовал.
Окно приложения оператора RedHelper с активированным совместным браузером
Виджет имеет неплохую настройку дизайна. Понравилось, что можно полностью изменять цвет окна чата, но даже при желании не получится задать ему вырвиглазные цвета – яркие краски «приглушаются» фильтром.
Сам по себе виджет со стороны посетителя выглядит хорошо, по крайней мере на десктопе. С настройками дизайна тоже все в порядке, тем более, что можно не только поставить свою кнопку вызова оператора, а и выбрать из большого количества готовых вариантов.
Но вот незадача – в мобильной версии виджета после отправки сообщения диалог пропадает. Приходится постоянно перезагружать страницу.
В результате, я пришел только к одному выводу. Тестируйте, подробно рассматривайте функционал, разбирайте собственные кейсы – и только тогда вы сможете выбрать наиболее подходящий онлайн-консультант для своего бизнеса. А на цену смотрите в последнюю очередь – это вообще не показатель. Гораздо лучше заплатить немного больше, но закрывать все кейсы, чем поскупиться и терять клиентов.
Добавить метки