Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки. Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.
Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.
Зачем нужны скрипты продаж:
- Чтобы достичь поставленной цели — продать товар или услугу.
- Чтобы увеличить разговора в сделку
- Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
- Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
- Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
- Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
- Чтобы контролировать работу менеджеров
Алгоритм создания скрипта продаж
Шаг 1. Подготовка
Цель звонка . В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.
Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т. д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.
Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.
Знание продукта . Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.
Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.
Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.
А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.
Шаг 2. Составление скрипта
Подход к написанию скрипта продаж.
Кто и как может создать скрипт:
или руководитель . Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.
Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж, а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.
Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам — тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.
Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление — выяснение потребности — презентация продукта — работа с возражениями — завершение сделки.
Какие фразы помогают начать разговор:
- Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
- Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
- Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
- Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
- Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке
Какие фразы помогают выяснить потребности:
- Что для вас важно?
- Что для вас неприемлемо?
- Какие ваши предпочтения?
- Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
- Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем-то посоветоваться?
- На какой бюджет вы рассчитываете?
- Если мы поступим так, вам будет удобно?
Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:
- Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
- Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
- Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
- Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
- Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?
Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.
Скрипт разговора с клиентом по телефону - это эталон или формула общения с клиентами в вашем интернет-бизнесе. Имея в руках формулу общения, вы сможете продавать 9 из 10 своих клиентов (все утрированно, но это действительно повышает уровень продаж).
Как победить страх общения по телефону
Очень часто причиной потери важного клиента, поставщика или партнера является неправильное построение телефонного разговора. Многие при общении по телефону впадают в панику, нервничают, повышают голос и в итоге "сливают" ценного клиента.
Есть несколько простых техник, которые помогут вам перебороть свои эмоции перед важным звонком и получить нужный эффект от разговора:
■ Перед тем как набрать номер, снимите психологическое напряжение. Сначала напрягите мышцы, стисните кулаки и задержите дыхание на 5 секунд, затем медленно выдохните и расслабьте все тело. Повторите еще раз это упражнение и потом в течение 5-ти секунд дышите ровно и спокойно.
■ Обдумайте все детали разговора. Сформулируйте и запишите цель своего звонка в блокнот. Если целей несколько, составьте план звонка, список вопросов. Если нужно договориться о встрече, держите в голове несколько приемлемых дат. Например, «в четверг, 15- го числа, вас устроит?»
■ По возможности, если предстоит важный или трудный разговор, звоните первым. Так у вас будет время подготовиться к разговору и вас не застанут врасплох. Кстати, если вам звонят, а вы не готовы к разговору, необязательно отвечать немедленно. Вы можете сначала выслушать собеседника, сказать, что очень заняты и перезвоните через несколько минут, а сами обдумайте ответ и перезвоните.
■ Не ходите вокруг да около. Переходите сразу к сути вопроса, особенно если это сугубо деловой разговор. Представьтесь и начните с фразы: «Причина моего звонка..».
Как сделать, чтобы вас услышали
Есть правило трехкратного повторения, которое очень часто используют в скриптах продаж и деловых переговорах:
1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Затем скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. В конце разговора - скажите ему, что именно вы ему сказали.
Тогда есть вероятность, что вы добьетесь того, зачем, собственно, звонили.
Чего мы точно не можем сделать за вас
Мы можем объяснить вам, почему у вас не получается общаться с клиентами по телефону, или почему у вас не получается «закрывать клиента» на продажу, но вести переговоры за вас, общаться с поставщиками, покупателями, например, когда вы покупаете у нас готовый бизнес, мы за вас не сможем. Преодолеть страх перед общением, страх перед телефонной трубкой вы должны самостоятельно, только тогда вы добьетесь нужного эффекта. Для этого необходимо делать то, что вы боитесь - то есть практиковаться в общении по телефону хотя бы по 15-20 минут в день. Результаты не заставят себя ждать!
Общение с клиентами по телефону можно разделить на 3 этапа:
- Составление схемы работы с клиентами
- Составление скрипта продаж
- Составление Условий продаж вашего продукта
Один из эффективных способов быстро увеличить прибыль в бизнесе – это допродажи существующим клиентам.
Как это не удивительно, я часто наблюдаю, как компании либо совсем не используют это ресурс, либо делают это крайне редко и плохо.
Если спросить менеджера по продажам, почему он не продает регулярно постоянным клиентам, он ответит: «А зачем я ему буду надоедать. Если будет надо – клиент же прекрасно знает мой телефон и сам позвонит». Как бы не так.
Практика показывает – если внедрить простой алгоритм регулярной допродажи по существующей базе, это может легко увеличить прибыль компании на несколько десятков процентов. Но обязательно нужен скрипт продаж. Пример — дальше.
Если у нас есть простой товар или услуга, то все что необходимо – это правильный алгоритм, по которому сотрудники будут звонить постоянным клиентам в обозначенные сроки.
Им не надо ничего придумывать – просто снять трубку и двигаться по готовому сценарию.Когда активно используется хороший скрипт продаж, пример которого можно найти, наблюдая за лучшими менеджерами, процент успешного закрытия сделок будет значительно выше среднего.
Приведем три примера скрипта продаж (сокращенные варианты), которые показали неплохую конверсию закрытия.
Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан
Иван Александрович?
- Да
Добрый день, Елена, ресторан «Trentino» вам удобно говорить?
- Да, могу
- Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий хотел узнать, все ли вам понравилось?
- Да, мы провели хороший вечер, спасибо!
– Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится. Иван Александрович, у нас в эту субботу 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики». В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу. У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку. Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик, то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского. Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков. Как вам наше предложение?
Вариант 1
А во сколько в субботу начало?
Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть например отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.
Да, хорошо бронируйте.
Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?
Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.
Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!
Вариант 2.
Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.
Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.
Хорошо давайте так.
Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!
Вариант 3.
Спасибо за приглашение но у нас другие планы.
- Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.
- Да, хорошо
- До свидания, хорошего вам дня
-
Скрипт входящего звонка с закрытием на встречу
Здравствуйте, сколько у вас стоит установить окно?
- Добрый день, Александр Михайлов, компания «Окна Плюс», как мне лучше к вам обращаться?
- Иван
- У нас есть несколько видов окон. Иван, вы куда планируете их устанавливать?
- Да мы хотели на кухню. А сколько будет стоить?
- Мы хотим вам дать самую лучшую цену, для этого нам нужно подобрать подходящий вариант. Я задам буквально несколько вопросов, вы не против?
- Хорошо
- Скажите у вас дом – сталинский, панельный, кирпично-монолитный?
- Сталинский
- Так. А у вас дети есть – это я спрашиваю, чтобы понять какой замок предложить
- Да, а у вас дети есть?
- Иван, подскажите, мне очень интересно – а почему вы решили установить новые окна
- Да, давно пора было поменять
- Скажите, а в течении какого времени вы планирует установить окна
- Ну я хотел вы до конца следующей недели закончить?
- Хорошо. Если не секрет, в какую сумму хотите уложиться?
- Пока смотрю, переплачивать не хотелось бы
- Ясно. Еще один важный момент – а сколько у вас всего окон, которые вы хотели в принципе поменять?
- Ну мы пока хотели с одного начать
- Я почему спрашиваю, у нас многие изначально заказывают одно окно, а потом когда узнают, что два окна заказывать сильно выгоднее, часто берут несколько окон. Смотрите я что предлагаю сделать, поскольку у вас сталинский дом, наш мастер замерщик может завтра к вам подъехать, чтобы на месте посмотреть, как можно сэкономить и вам покажет. Вам в 14:00 будет удобно?
- Нет, вы мне просто цену скажите, пожалуйста
- Да, конечно, базовая цена при ваших размерах составит 12 000 рублей, но у нас когда мастер выезжает, он всегда находит вариант, как сэкономить у деньги. Вам удобно будет если он завтра в 14:00 подъедет?
- Ну хорошо, пусть подъезжает.
- Тогда я сейчас запишу адрес
- Адрес такой: переулок Арбузова д,2, Кв. 25.
- Так я все записал, тогда в течении 30 минут я вам отправлю sms телефон мастера, он вам за 1 час позвонит. Спасибо что к нам обратились.
- До свидания.
- Хорошего вам дня
Исходящий скрипт продаж (пример) подключения к интернету
Петр Иванович?
- Да
- Андрей Петров, компания «Телеком». Вам удобно разговаривать?
Вариант 1
- Да
- А вы пользуетесь домашним интернетом?
- Да, пользуемся
- Мы хотели обсудить с вами специальное предложение, которое у нас действует до 30 ноября. Вы хотели бы платить за домашний интернет на 30% дешевле чем сейчас?
- Да это было бы интересно
- Мы предлагаем поступить следующим образом. Мы сейчас с вами оформим заявку – это займет не более 3 минут, выберем удобный день и время, наш мастер приедет к вам и подключит интернет, за который вы будете платить на 30% дешевле чем сейчас. В качестве подтверждения мы попросим у вас копию действующего договора с тарифом. Как вам такой вариант?
- Да, давайте!
Вариант 2
- Нет
- Если я перезвоню через час, это будет удобно?
- Хорошо, звоните
Пример скрипта обработки возражений
Нам ничего не надо
- Я вас понимаю, не всегда можно сразу увидеть, что предлагают что-то по настоящему ценное. Мы подключили уже больше 10 000 абонентов, потому что у нас самый быстрый интернет за эти деньги, лучшая служба поддержки и масса бонусов. Предлагаю следующее – мы подключим вам наш интернет, вы будете пользоваться им 2 недели, если не понравиться – вы просто отключитесь и мы не возьмем за это время никаких денег. Ну как, оформляем заявку?
Мне надо подумать
Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы? Может быть вы думаете, что подключение займет много времени?
У вас слишком дешево
- Я вас понимаю, когда за хороший продукт просят мало денег это заставляет задуматься. Все дело в том, что мы крупная компания и нам интереснее работать с большим количеством абонентов, поэтому мы держим невысокие цены. Может быть мы с вами сейчас оформим заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?
У вас слишком дорого
Я вас понимаю, иногда то, что у нас самые выгодные цены в городе, не все знают. Все дело в том, что мы предлагаем самую большую скорость всего за 400 р./месяц, а убедиться в этом вы сможете, если мы с вами сейчас оформим заявку (это займет 2 минуты) и у вас будет бесплатный интернет в течении 2 недель. Ну как, оформляем?
Если кто-то из моих знакомых подключится, я тоже может быть подумаю
Всегда приятно когда близкие друзья и знакомые делают такой же выбор. Как я уже сказал мы очень крупная компания и среди наших абонентов наверняка немало ваших друзей, и самое главное – мы предлагаем вам бесплатно 2 недели пользоваться нашим интернетом и проверить его качество.
Я мало знаю о вас
- Позвольте мне сказать только 3 факта про нашу компанию:
1. Мы работаем уже 11 лет.
Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?
Я когда то пользовался вашим интернетом, мне не очень понравилось
- Все дело в том, что мы очень серьезно улучшили наш сервис и именно поэтому у нас сейчас идет огромное количество подключений. К тому же вы можете попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.
А если мне не понравится?
Я вас понимаю, когда пробуешь что-то новое, всегда есть опасения. Именно поэтому мы предлагаем вам попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.
Мы уже пользуемся интернетом
Да сейчас почти у всех есть домашний интернет. Что хорошо у нас и почему к нам подключается каждый месяц большое количество абонентов:
1. Мы стабильно работаем уже 11 лет.
2. За это время подключили 84 000 абонентов.
3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц
Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?
Это были три простых примера скрипта продаж. Конечно, под каждую компанию необходимо создать подробный индивидуальный сценарий (например когда мы создаем скрипты продаж для компаний, они занимают от 10 до 35 страниц).
Продолжение темы про скрипты продаж вот
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Схема разговора
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
- звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
- знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
- выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
- завершение контакта и назначение встречи.
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
Как обойти секретаря
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Видео — техника продаж по телефону с помощью холодных звонков:
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
- основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
- рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
- говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
- своего собеседника следует называть по имени;
- залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
- акция или супер-предложение;
- снижение издержек;
- увеличение продаж;
- сокращение затрат времени.
Работа с возражениями клиента
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
- «у нас уже все есть»;
- «нам не интересно предложение»;
- «нет времени на разговор с вами»;
- «высылайте предложение, рассмотрим».
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
- с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
- если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Как назначить встречу
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипты холодных звонков
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
- нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
- не нужно составлять скрипты продаж;
- получение полного отчета о проделанной работе.
К недостаткам можно отнести:
- отсутствие личного контроля;
- отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
- минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Заключение
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:
Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.
Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.
Как создать скрипты?
Кратко схема такая:
- Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
- Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
- Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
- Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
- Обсуждаете и утверждаете с руководством
Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.
Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.
Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»
С одной стороны, это очень простой запрос. Но при одном условии: если существуют стандарты работы. Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров. Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.
Если нет опоры в виде«Стандарт обслуживания гостей салона », или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!
Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм)
| Действие | Результат |
| ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель» |
|
ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко»
|
|
| ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта |
|
ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы»
|
|
| ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров(минимум два фильтра ) |
Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете
Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка Выбор «цепляющих фраз»
Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты ) |
ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)»
|
|
| ШАГ № 4
Проверка на жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами) P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов |
|
| ПРИМЕР № 4 «Конкурентное преимущество»
(что должны рассказать администраторы о преимуществе стрижки)
В студии Д. Винокурова это позволяет приобрести пластичность стрижки, рестайлинг (трансформация), гибкость. Теперь на основе базовой стрижки легко можно менять и создавать новые образы в зависимости от ситуации («спорт, на вечер, офис») |
|
ШАГ 5 «Внедрение стандартов»
|
|