Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.
В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.
Пришло время проверить новый список советов по продажам телефонов. Ваш тон голоса имеет большее значение, чем вы думаете. Если ваш тон голоса плоский и у него нет чувства энтузиазма, как вы ожидаете, что другой человек проявит интерес к вашему звонку?
Основные составляющие успешного телефонного звонка
Используйте имя человека. Люди всегда любят слышать их имя, поэтому используйте его. Если нет другого пути, избегайте обсуждать что-либо по телефону. Поскольку вы не можете их видеть, у вас нет преимущества использования языка тела в качестве инструмента, помогающего вам вести переговоры.
Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.
Если вам нужно вести переговоры по телефону, используйте паузы и тон голоса таким же образом, как и при переговорах лицом к лицу. Не позволяйте себе втягиваться в быстрые переговоры только потому, что вы находитесь по телефону. Покажите тот же уровень уважения к привратнику или другому лицу, которое отвечает на телефон, как вы показываете человеку, с которым хотите поговорить.
Виды телефонных продаж
Используйте описательные слова, которые рисуют картинку, когда вы говорите. Помните, что другой человек не может вас видеть, поэтому это означает, что картина, которую вы рисуете, должна сопровождаться словами, которые вы говорите и как вы это говорите.
Как найти правильную форму?
Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!
Менеджеры как важное звено телефонных продаж
Всегда указывайте имя и название своей компании на листе бумаги перед вами, когда вы звоните. Последнее, что вы хотите сделать, - это случайно забыть, кого вы вызываете, когда они отвечают. Ограничьте фоновый шум. Некоторые фоновые шумы, если они прекрасны, но последнее, что вы хотите услышать, когда вы звоните, - громкая музыка или звук неформальной деятельности, происходящей в фоновом режиме.
Давать неточную, непроверенную информацию
Если телефонный звонок важен, встаньте, когда вы его сделаете. Удивительно, сколько энергии и фокуса у вас будет, если вы стоите, чтобы сделать важный телефонный звонок. Никогда не будьте первым человеком, который повесил трубку. Всегда разрешайте другому человеку сначала отключиться. Вы никогда не знаете, когда другой человек может просто поделиться с вами еще одной важной информацией.
Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.
Будьте спокойны, когда другой человек отключится. Много раз человек думает, что они закончили звонок, когда они фактически не отключены. Вы можете просто удивить себя тем, что вы слышите с другого конца. Не отвлекайтесь на электронную почту или другие предметы, появляющиеся на вашем компьютере во время звонка. Быть сосредоточены. Поскольку вы не можете их видеть, легко отвлечься от ваших глаз. Позволяя себе отвлечься, вы можете легко пропустить ключевой момент.
Золотые секреты телефонных продаж
Подтвердите все. Опять же, потому что вы только общаетесь с вашим голосом, значит, вы должны очень все подтвердить. Используйте открытые вопросы как способ построения диалога. Просто потому, что вы разговариваете с кем-то по телефону, это не значит, что вы не можете использовать открытые вопросы.
Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.
Страх.
Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.
Не делайте важный телефонный звонок с телефона, который нестабилен, будь то сотовый телефон с пятнистым покрытием или слабым телефоном. Качество подсчитывается, и оно представляет вас. Всегда отвечайте на телефон с энтузиазмом и темпами, которые позволяют другой стороне точно знать, с кем они разговаривают. Слишком много людей, которые каждый день отвечают на многие телефонные звонки, получают привычку отвечать быстро, в результате чего их слова сливаются друг с другом, что затрудняет для другой стороны, с кем они разговаривают.
Держите зеркало на своем столе, чтобы вы могли видеть себя. Удивительно, сколько энергии вы вложите в телефонный звонок, когда сможете увидеть себя. Поговорите с вашими руками, поскольку это позволяет вам передавать больше энергии в вашем голосе. Используйте высококачественную гарнитуру, чтобы вы могли разговаривать руками.
И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.
Следуйте приведенной ниже ссылке, чтобы получить еще больше советов по продажам телефонов как для прямых звонков, так и для голосовой почты. Продажи по телефону не такие, как раньше. Потребовалось всего 68 попыток холодного вызова, чтобы достичь перспективы сегодня. Это занимает около 8 попыток, что более чем удваивает сложность приземления продаж по телефону.
Но, как вы знаете, продажи телефонов, конечно, не мертвы. Они просто требуют более высокого уровня стратегии и мастерства. Исследование, проведенное Университетом Бейлора, показало, что для обеспечения одного направления или назначения с помощью методов холодного вызова требуется примерно 5 часов. Если у вас есть только один специалист по продаже телефонов, у вашей компании может быть одно новое назначение или направление каждый день через холодные звонки.
Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.
Сегодня мы будем помогать вам продавать по телефону, как современный профессионал. В продажах, как и во многих сферах жизни, время - это все. Вы часто будете выполнять больше в часы пик, чем в оставшуюся часть дня, поэтому, даже если вы находитесь в положении, которое требует круглосуточных звонков, важно, чтобы в часы пиковых часов была максимальная эффективность.
Когда дело доходит до крупных покупок инструментов, он принимает решения. Однако Сид редко создает контент для команды. Тайлер отвечает за содержание. Если ваша команда продаж пытается передать решение проблем с содержанием, с которыми сталкивается Тайлер, обращение к Сиду вокруг этих проблем не будет эффективным. Лучший способ передать Сид очень отличается от оптимального способа подачи Тайлера.
Мой метод.
Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.
Каковы ключевые правила продаж по телефону?
Мы знаем, что холодные звонки могут работать, но есть способ заставить их работать лучше. Мы живем в эпоху Интернета и социальных сетей. Узнайте все, что вы можете, прежде чем делать звонок. Это может помочь вам узнать, каковы потребности клиента, какие могут быть их возражения, и что их интересует.
Вы можете даже сделать некоторый уровень начального контакта, прежде чем звонить. Существует много способов сделать поверхностную связь с кем-то, что быстро превратит вас в известную сущность против холодного вызова. При правильном использовании наличие скрипта продаж приводит к следующим преимуществам.
Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.
Они заставляют вас создавать и совершенствовать согласованную методологию продаж. Они позволяют вам обеспечить базовую производительность всей вашей команды отдела продаж. Они позволяют торговым представителям тратить меньше времени на размышления о том, что они собираются сказать, и больше времени, чтобы слушать потенциального клиента. Они предоставляют талантливым торговым представителям стратегическую основу, из которой они могут импровизировать. Перемещение возражений является центральной частью любого процесса продаж, но может быть немного недоразумений по этой проблеме.
А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.
Некоторые возражения всегда должны быть покрыты, и выход из них может быть полезным. Например, если ваш продукт в два раза дороже, чем у каждого другого конкурента, почти гарантированно, что проблема будет возникать, и обращение к нему до того, как клиент действительно даст вам возможность создать его в положительном свете.
Однако не все возражения сочтены равными, а иногда, выдвигая определенные возражения, просто задирает процесс продаж и создает сомнения, которых не было с самого начала. Чем больше ваша перспектива говорит, тем лучше ваш шанс закрыть продажу. Последующие продажи и последующие продажи являются неотъемлемой агрессивной деятельностью. Вы ищете людей, чтобы продать им что-то. Но часто решение состоит в том, чтобы просто замедлить работу и выйти из своего пути.
Конкретизировать и четко формулировать!
Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.
Лучшие сценарии продаж и продавцы сосредоточены на задании правильных вопросов. Перспектива не нуждается в вас, чтобы создавать проблемы для них. У них есть многочисленные подводные камни и проблемы на пути к их целям. Речь идет о подборе выгодных решений для предприятий, которые в них нуждаются, и для этого требуется двухсторонний разговор. Ваша цель как продавца никогда не продавать кого-то по цене. Ваша цель - продать их по стоимости - такая невероятная ценность, что цена кажется неистовой.
Как только число было упомянуто, все будет отфильтровано через это число. У вас будет нулевое плечо при представлении вашей ценности. Во-вторых, если вы не ставите свою ценность перед тем, как перейти к ценообразованию, перспектива рассмотрит цену, основанную на их предвзятых предположениях относительно ценности вашего продукта. И помните, что они в настоящее время не используют ваш продукт, поэтому, скорее всего, они не считают ценность стоимостью.
Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.
Наконец, если вы не понимаете потребности перспективы, прежде чем перейти к ценообразованию, вы можете предложить цену, которая слишком низкая или слишком высокая. Слишком высокий, и разговор по существу заканчивается. Слишком низкий, и вы не будете считаться серьезным игроком. Не зная перспективы, вы играете в опасную игру.
Вы уже, вероятно, знаете свой «крюк, линию и грузило». У вас своя заключительная речь с наукой. Это здорово, но просто знайте, что вы будете говорить с человеком несколько раз, прежде чем они будут готовы услышать ваш золотой шаг. Кроме того, перестаньте следить за ними в руках клиентов. Не шутите - вы просите клиента выполнить вашу работу за вас.
Информированность.
Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.
Вместо этого измените свою стратегию последующих действий и настройте время, чтобы поговорить снова. Например, «Я собираюсь позвонить вам в следующую среду, после того как вы успели посмотреть на все, чтобы мы могли обсудить, имеет ли смысл продолжать обсуждение нашего предложения».
Вывод: обновите игру в телефон
Продажи телефонов более сложны, чем когда-либо, но они стоят проблемы. Тем не менее, многие бизнесмены из числа новичков либо боятся совершить этот первый призыв к новому лидерству, либо застряли в колею, неоднократно называя невосприимчивых клиентов.
Первый телефонный разговор.
Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.
Если вы когда-либо оказались в одной из этих ситуаций, пришло время оценить, как ваши команды используют телефон, и как вызов вписывается в ваш общий. Вместо того, чтобы попасть в ловушку бездумного контакта с покупными клиентами, которые могут все больше и больше раздражаться каждым звонком, сделайте шаг назад, чтобы проанализировать, как вы можете улучшить свои навыки общения, активируйте свою способность убеждать и максимизировать телемаркетинг, чтобы открыть новые возможности и увеличить продажи.
В качестве «необходимого зла» многих специалистов по продажам и маркетингу остается самым сложным аспектом попыток увеличить продажи нового бизнеса, стремящегося сделать свое имя в условиях высокой конкуренции. Это становится еще более сложным, когда вы делаете это через телефон - когда вы не можете использовать язык тела или визуальные руководства, чтобы убедить вас в этом. Итак, как именно вы проецируете, не пугая всех своих потенциальных клиентов?
Контакт с источником "опасности".
Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.
Первый "фильтр".
Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.
На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.
Момент истины.
Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.
Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.
Удержать внимание.
Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.
Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.
С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.
Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.
Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".
Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".
Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!
7 правил.
Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.
А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.
Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.
В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.
В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.
В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.
В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.
И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.
Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.
Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!
Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.
Структура звонков
Можно выделить основные этапы телемаркетинга:
- Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
- Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки .
- Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
- Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
- Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
- Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.
Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.
Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.
Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.
Виды телефонных продаж
Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:
- (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
- , представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.
Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.
Менеджеры как важное звено телефонных продаж
Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько :
- Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
- Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
- Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
- Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
- Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
- Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.
Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается : система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.
Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.